據北京市消協(xié)統計，2017年家用電子電器類(lèi)位居投訴商品的首位，全年投訴量達到4267件。其中有不少消費者反映“黑維修點(diǎn)”冒充品牌售后，導致服務(wù)質(zhì)量得不到保證、價(jià)格虛高。另一方面，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )發(fā)布數據顯示，2017年家電安裝、維修、上門(mén)、零部件四項服務(wù)收入達2600多億元；清洗、維護、保養、延保、集成整套解決方案等新興新型服務(wù)收入達2800多億元；預計到2020年，
家電服務(wù)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務(wù)收入將超萬(wàn)億元。
家電的售后服務(wù)關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)老百姓的切身利益，售后服務(wù)的檢修及時(shí)、態(tài)度好壞、合理收費等，樁樁件件均體現出一個(gè)對社會(huì )有責任感的家電生產(chǎn)企業(yè)應有的職業(yè)操守和對社會(huì )有擔當風(fēng)范。而如今，家電的售后服務(wù)現狀卻不盡如人意。人們對家電售后服務(wù)不作為的抱怨，集中反映出了家電生產(chǎn)企業(yè)在維修流域的短板和軟肋。
在產(chǎn)業(yè)鏈分享巨大蛋糕的同時(shí)，如何讓家電售后服務(wù)規范化、專(zhuān)業(yè)化，也成為日后關(guān)注的焦點(diǎn)。售后服務(wù)是家電產(chǎn)業(yè)體驗升級的重要一環(huán)。
在近日舉辦的2018年中國家電材料配件供應鏈營(yíng)銷(xiāo)年會(huì )（簡(jiǎn)稱(chēng)“金材會(huì )”）上，包括海爾、美的、格力、三星、方太、帥康、能率、林內、奧克斯、志高、三菱重工等近30家家電品牌，蘇寧、國美、天貓、京東四大家電銷(xiāo)售渠道，包括山山快修、十分到家等主流服務(wù)平臺和材配供應商、服務(wù)商等參加了會(huì )議�，F場(chǎng)特設潛在合作簽約環(huán)節，意向簽單總金額達十億元規�！，F場(chǎng)，家電渠道、家電制造商、服務(wù)商、服務(wù)平臺、家電材配企業(yè)各方代表還共同發(fā)起成立了《中國家電材配品控自律聯(lián)盟》，以對家電材配發(fā)展過(guò)程中存在的誠信、品質(zhì)、服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行約束和規范。
家電服務(wù)在服務(wù)標準化、服務(wù)效率提升、家電消費升級、服務(wù)智能化的推動(dòng)下將迎來(lái)升級轉型。未來(lái)，家電服務(wù)將呈現出品質(zhì)升級、效率大幅提升、專(zhuān)業(yè)化分工三大趨勢。
家電大賣(mài)場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)已占據家電流通主渠道地位，其售后維修服務(wù)也朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展，相關(guān)企業(yè)也意識到維修重要性并開(kāi)始頻繁布局。像國美于2016年推出了“自營(yíng)+第三方”的后服務(wù)開(kāi)放平臺“國美管家”，形成“購買(mǎi)-清洗-維修-回收-再次購買(mǎi)”的家電生命周期的閉環(huán)，同時(shí)還以1.05億元領(lǐng)投TCL旗下家電后服務(wù)提供商十分到家。京東家電則推出36項承諾專(zhuān)治“售后拖延癥”。
蘇寧在今年兩會(huì )期間推出“30天包退，365天包換”在內的46項服務(wù)，內容涵蓋了消費者權益保障的大部分。消費者購買(mǎi)產(chǎn)品如發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，都可以30天包退，365天包換，進(jìn)一步保障消費者的權益�！耙荒臧鼡Q”，這是目前國內最高標準的服務(wù)承諾。
蘇寧大家電負責人表示，“46項服務(wù)承諾從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個(gè)環(huán)節，為消費者打造一站式的購物體驗�！�
京東家電高調推出36項承諾，涵蓋全平臺服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類(lèi)別在內，其中包含2013年的“30天價(jià)格保護、30天質(zhì)量問(wèn)題退貨、180天質(zhì)量問(wèn)題換貨”，也有2017年推出為消費者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價(jià)保申請等客戶(hù)服務(wù)平臺“京東家電小秘書(shū)”等。
具體說(shuō)來(lái)，30天價(jià)保，空調0元安裝、送裝一體，熱水器安裝費封頂；針對家電后期保養痛點(diǎn)，推出舊電器回收、上門(mén)清洗、維護維修深度服務(wù)，此外京東還自稱(chēng)提供獨門(mén)武器：“商品選購指數、微信一對一專(zhuān)屬客服、品牌服務(wù)排名，算是提供“從搖籃到墳墓”的一站式家電消費終極服務(wù)。
除了上述36項承諾，京東2018年將會(huì )繼續開(kāi)設1.5萬(wàn)家京東家電專(zhuān)賣(mài)店，最終實(shí)現一鎮一店、一縣多店，此外今年還將開(kāi)設全景沉浸式的京東家電體驗店，預計每個(gè)體驗店4-5萬(wàn)平米，蘇寧也努力發(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下O2O購物場(chǎng)景，都在嘗試打造更加多元的線(xiàn)上線(xiàn)下家電消費場(chǎng)景，倒逼其他家電廠(chǎng)商和渠道商服務(wù)水平升級跟進(jìn)。
憑借自己在家電市場(chǎng)地位，京東蘇寧樹(shù)立起36項、46項承諾大旗，將自身的家電服務(wù)體系制度化和規范化，對外社會(huì )輸出其家電服務(wù)價(jià)值觀(guān)及解決方案，影響全行業(yè)意圖明顯。
巨頭的幾十項承諾不僅超出國家法律法規要求的家電售后服務(wù)標準，也遠超當下行業(yè)平均服務(wù)水準。一旦消費者習慣京東或蘇寧提供的承諾標準化服務(wù)，很難再接受其他低標準服務(wù)，如同快遞市場(chǎng)，當城鎮居民習慣朝發(fā)夕至服務(wù)，很難再接受此前一周左右才能到達的低效服務(wù)，從而倒逼全行業(yè)不得不跟進(jìn)加碼跟進(jìn)，推動(dòng)家電行業(yè)乃至整個(gè)零售業(yè)服務(wù)標準的提升。
服務(wù)體驗逐漸從后端走向了前端，這是零售發(fā)展的必然趨勢。巨頭們的承諾需要整個(gè)服務(wù)體系高效率的協(xié)作與配合，從供應鏈到物流，每個(gè)環(huán)節都必須全力以赴，這在傳統家電賣(mài)場(chǎng)低效能環(huán)境下很難實(shí)現，在當下的無(wú)界零售時(shí)代，未來(lái)零售交易的核心更關(guān)注交易的本質(zhì)——“產(chǎn)品”、“服務(wù)”、“體驗”和“數據”。
憑借自身的技術(shù)和管理，巨頭的競爭越激烈，最終收益的是消費者。
