確定性的服務(wù)、消費和體驗，十京東家電安心買(mǎi)放心用

      金九銀十，十長(cháng)假從來(lái)都是消費市場(chǎng)的黃金季節。

　　隨著(zhù)我 疫情防控形勢全面轉好，政府促進(jìn)消費政策措施持續發(fā)力，8月份商務(wù)部數據統計，我 消費品市場(chǎng)實(shí)現了今年以來(lái)的 次正增長(cháng)。前兩周，全 商品消費和服務(wù)消費總額約1.9萬(wàn)億元，環(huán)比增長(cháng)7.4%。

　　長(cháng)假來(lái)臨之際，旅游、裝修、結婚等人群購買(mǎi)家電產(chǎn)品的需求倍增，而京東家電也早早在線(xiàn)上線(xiàn)下做好準備，以其確定性服務(wù)的優(yōu)勢，通過(guò)線(xiàn)上購物平臺、線(xiàn)下體驗店等渠道滿(mǎn)足不同人群的家電消費需求。

　　確定性服務(wù)降低消費者試錯成本

　　十 將至，消費的黃金季節自然引來(lái)商家們層出不窮、眼花繚亂的促銷(xiāo)方式�？墒�，當消費者終厭倦了定金膨脹、蓋樓、集卡等 系列“眼花繚亂”的神奇操作， 后卻只獲得幾毛錢(qián)優(yōu)惠后，消費市場(chǎng)上能比拼的，就只有服務(wù)了。

　　對大多數消費者來(lái)說(shuō)，確定性服務(wù)可以帶來(lái)符合預期、值得期待的回報；對于商家而言，產(chǎn)品與服務(wù)的確定性，實(shí)際是交付時(shí)兌現承諾的能力。因此，在“后促銷(xiāo)時(shí)代”，確定性已經(jīng)成了商家提供服務(wù)的核心能力之 。

　　在家電消費市場(chǎng)更是如此。作為生活中的大件商品，買(mǎi)錯了怎么辦、買(mǎi)貴了怎么辦、買(mǎi)回來(lái)不合適又怎么辦這些問(wèn)題時(shí)刻困擾著(zhù)消費者。從家電消費行為本質(zhì)上看，這就是整個(gè)行業(yè)在面向用戶(hù)時(shí)存在的明顯問(wèn)題——消費者試錯成本過(guò)高。

　　自從08年誕生以來(lái)，京東家電推出了多項優(yōu)惠措施，針對不同消費者的需求提供了高于行業(yè)水準的服務(wù)確定性，從而大幅降低了人們的試錯成本。

　　舉例來(lái)說(shuō)，亂定價(jià)曾經(jīng)是中 家電市場(chǎng)的頑疾。稍微上點(diǎn)年紀人們腦海中，都會(huì )保存著(zhù)買(mǎi) 臺電視跑好幾家商場(chǎng)的回憶；即便在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，錯過(guò)了促銷(xiāo)、買(mǎi)到手發(fā)現更便宜的現象也屢見(jiàn)不鮮。

　　而京東家電則利用價(jià)格上的確定性服務(wù)，避免了消費者陷入價(jià)格陷阱當中。從2013年起，京東家電就為自營(yíng)產(chǎn)品就推出了30-30-180服務(wù)，即30天內享受價(jià)格保護，買(mǎi)貴了就退差價(jià)；30天內質(zhì)量問(wèn)題退貨，180天質(zhì)量問(wèn)題換貨，有問(wèn)題也不怕。消費者不必再為是否錯過(guò) 低價(jià)格而擔心，也不怕運氣不好買(mǎi)到的產(chǎn)品出問(wèn)題， 大地提升了服務(wù)確定性，讓消費者能夠買(mǎi)的放心。

　　標桿式服務(wù)助京東家電成購物 選

　　安心買(mǎi)、放心用，是京東家電給出的承諾。30天價(jià)格保護保障了消費者購買(mǎi)的渴望，而放心用則是京東家電多年來(lái)領(lǐng)跑行業(yè)標桿式服務(wù)的集大成者。

　　先說(shuō)物流。十 黃金周，是勞動(dòng)者難得在家休假的日子。心心念念買(mǎi)的產(chǎn)品，自然希望越快拿到手上、越快享受才好。而且消費者會(huì )發(fā)現在京東家電購買(mǎi)電視和空調，就能享受“送裝 體”服務(wù)，即送貨和安裝同步進(jìn)行，不用二次預約和等待。送裝 體服務(wù)不僅節省寶貴的十 假期時(shí)間，可能更受日常工作日消費者的青睞。

　　更重要的是，對于以舊換新的消費群體，京東家電近期提供了高達10億元的換新補貼，統 標準、統 服務(wù)，既不會(huì )對老舊家電亂壓價(jià)；也不會(huì )用低劣的服務(wù)水準讓消費者產(chǎn)生不愉快。以空調以舊換新來(lái)說(shuō)，無(wú)論品相、品牌和使用年限，京東家電對掛機補貼300、柜機補貼600的政策就廣受歡迎；而京東服務(wù)人員免費上門(mén)、免費拆機、免費搬運則為消費者提供了更多便利。

　　另 方面，京東家電 直堅持在服務(wù)領(lǐng)域的公開(kāi)透明原則，無(wú)論是送裝 體還是空調、熱水器等產(chǎn)品的安裝費用封頂等措施，都是把灰色地帶的隱藏費用和不愉快的消費體驗徹底驅離消費者。從預約安裝開(kāi)始，京東家電服務(wù)人員的軌跡可以在線(xiàn)上進(jìn)行直接查詢(xún)，安裝、維修等各個(gè)環(huán)節可視、互聯(lián)、共享，全節點(diǎn)實(shí)施監控服務(wù)人員的行為規范，并對工程師、維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評 管理。這樣 來(lái)，陽(yáng)光就照進(jìn)了原本模糊的地帶，不但規范了整個(gè)行業(yè)，也促使家電服務(wù)水準向更高層面上邁進(jìn)。

　　可以說(shuō)，有了京東家電，消費者只管 鍵下單，體驗感大大加分。

　　線(xiàn)上線(xiàn)下融合打通消費體驗障礙

　　即便有了線(xiàn)上完備的服務(wù)，許多消費者仍然有著(zhù)線(xiàn)下體驗的需求。摸到真機、實(shí)際操作 番帶來(lái)的體驗感，也確實(shí)有助于消費者做決定。

　　如果消費者想要購買(mǎi)家電提升生活品質(zhì)，又不知如何購買(mǎi)、買(mǎi)哪 款，京東家電提供了兩種解決方案。 是直接在線(xiàn)上購買(mǎi)京品家電產(chǎn)品，省時(shí)省心。京品家電是家電市場(chǎng)的新生事物，是熱門(mén)概念C2M反向定制的典型代表，是京東家電利用海量大數據、人工智能等技術(shù)優(yōu)勢，挖掘出消費者 喜歡和需要的功能和性能特點(diǎn)，再與家電廠(chǎng)商合作生產(chǎn)出的滿(mǎn)足消費者個(gè)性化需求的家電精品，自誕生以來(lái)獲得了絕大多數消費者的認可和好評。

　　倘若消費者仍想獲得足夠的體驗感之后再做決定，則可以選擇第二種方案，即京東家電的線(xiàn)下渠道。

　　多年來(lái)，京東家電堅持布局線(xiàn)下渠道。從 線(xiàn)超大城市到縣鎮，完整覆蓋全 1-6線(xiàn)城鎮鄉村的京東電器超 體驗店、京東電器城市旗艦店、五星電器門(mén)店、京東家電專(zhuān)賣(mài)店等注重體驗的線(xiàn)下門(mén)店和服務(wù)渠道遍地開(kāi)花， 大程度打通了消費障礙，帶給用戶(hù)生活化、全景式的消費體驗，拉近了消費者與門(mén)店距離的同時(shí)，可以讓消費者真切地感受到先進(jìn)技術(shù)帶來(lái)的飛躍。

　　以重慶京東電器超 體驗店為例，這是全球 大的電器超 體驗店，也是全球 個(gè)5G信號全覆蓋的體驗店，更是全球 個(gè)沉浸式綜合電器體驗店。在這里，消費者可以 目了然地體驗到5G對智慧家電的“加持”，嘗鮮新技術(shù)生活帶來(lái)的全新體驗，也可以在線(xiàn)下直接購買(mǎi)，享受和線(xiàn)上相同的優(yōu)惠和價(jià)格。

　　服務(wù)確定性、消費確定性以及體驗確定性，這就是京東家電為消費者準備的十 黃金周“套餐”，足以滿(mǎn)足消費需求的同時(shí)，也讓自己成為十 期間購買(mǎi)家電的第 選擇。

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