羅永浩被中消協(xié)點(diǎn)名，618狂歡后的一地雞毛

　　作為疫情防控常態(tài)化下的首個(gè)購物節，“新零售”賦能的“618”被賦予了對沖疫情影響、拉動(dòng)消費和內需、推動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)等重要價(jià)值，電商企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)與全國各地正在開(kāi)展的促消費活動(dòng)無(wú)縫銜接，線(xiàn)上與線(xiàn)下靈活充分互動(dòng)，成為政府、電商、制造業(yè)、消費者積極參與的一次重振市場(chǎng)的集體行動(dòng)。

　　然而，在這場(chǎng)承載了更多期望，也展現出更多希望的的18天“年中大促”活動(dòng)中，也不乏消費者的“吐槽”。

　　熱鬧之后，往往一地雞毛。

　　為進(jìn)一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費者“新零售”體驗的真切反饋，聚焦“618”消費短板，有效解決消費糾紛，切實(shí)發(fā)揮社會(huì )監督作用，中國消費者協(xié)會(huì )利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監測系統，對6月1日—6月20日期間相關(guān)消費維權情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò )大數據輿情分析。

　　6月29日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的“618”消費維權輿情分析報告稱(chēng)，在6月1日至6月20日共計20天監測期內，共收集“618”相關(guān)消費維權類(lèi)信息6488460條，日均信息量32萬(wàn)余條。

　　監測發(fā)現，今年“618”促銷(xiāo)活動(dòng)期間消費維權負面信息主要集中在直播帶貨、價(jià)格競爭、短信騷擾、紅包活動(dòng)、假冒偽劣等方面。

　　羅永浩、得物APP被點(diǎn)名批評

　　監測期內，中消協(xié)共收集有關(guān)“直播帶貨”類(lèi)負面信息112384條。

　　直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在五個(gè)方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過(guò)程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規宣傳問(wèn)題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，平臺主播向網(wǎng)民兜售“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數據、銷(xiāo)售量刷單造假“殺雛”；售后服務(wù)難保障，等等。

　　如，6月14日，網(wǎng)友＠心贈于你丶Albee發(fā)布微博稱(chēng)：最近羅永浩的直播又一次翻車(chē)了。有客戶(hù)反饋，他帶貨的鮮花收到之后并不新鮮，花瓣都枯萎了。對此羅永浩給出補償措施：所有單子統統免單，并且還雙倍賠償！

　　此前，多位網(wǎng)友稱(chēng)，羅永浩直播間相同產(chǎn)品價(jià)格比天貓、京東等電商平臺貴出不少，不符合直播間宣傳的“全網(wǎng)最低價(jià)”。經(jīng)過(guò)比價(jià)發(fā)現，羅永浩團隊在直播中售價(jià)2448元的錄音筆，其他電商平臺只要2398元。一款臺燈，羅永浩直播間售價(jià)279元，而其他平臺上售價(jià)為269元。在直播中，老羅剛喊完“上鏈接”，多個(gè)平臺立刻給出了“低過(guò)老羅”的價(jià)格�！暗瓦^(guò)老羅”一時(shí)成為網(wǎng)絡(luò )熱詞。

　　而在網(wǎng)購頻繁遇假貨中，得物App貓膩多。監測期內，中消協(xié)共收集得物App有關(guān)負面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費、優(yōu)惠券等問(wèn)題。

　　如，6月20日，網(wǎng)友＠孟愛(ài)神＠得物App客戶(hù)服務(wù)說(shuō)：“右腳鞋頭歪成這樣，是怎么過(guò)的檢測？聯(lián)系半天不回復，就是這樣糊弄人？那么明顯看不出來(lái)？還是根本就沒(méi)有檢測？我都懷疑你們直接賣(mài)假貨，你們干脆直接賣(mài)假貨吧，這樣罵你們的人還能少點(diǎn)！”

　　價(jià)格、短信、紅包，依然老生常談

　　除去直播和假貨，“價(jià)格不靠譜，商品貶值快”、“逢節就騷擾的短信”以及“不靠譜的紅包”依然是投訴的重點(diǎn)，這老三件依然充斥著(zhù)每一次電商購物狂歡節。

　　監測期內，中消協(xié)共收集有關(guān)價(jià)格類(lèi)負面信息103803條�！�618”期間與價(jià)格有關(guān)的輿情主要有兩個(gè)方面：一是受“新發(fā)地”疫情影響，部分消費者反映果蔬漲價(jià)，有關(guān)蔬菜、水果價(jià)格以及市場(chǎng)監管部門(mén)查處價(jià)格違法方面的輿情信息較多；二是網(wǎng)購中價(jià)格類(lèi)輿情大都指向“降價(jià)”“拒絕保價(jià)”等關(guān)鍵詞，網(wǎng)購商品貶值太快引發(fā)已購消費者強烈不滿(mǎn)。

　　如，6月18日，網(wǎng)友＠陳晨領(lǐng)地發(fā)帖吐槽紅米k30 Pro降價(jià)太快�！埃�紅米K30 Pro）才買(mǎi)了多久直接降價(jià)700，誰(shuí)受得了！割老用戶(hù)韭菜！就是因為喜歡小米相信小米才在第一時(shí)間買(mǎi)了新出的手機。因為擔心買(mǎi)了不久就降價(jià)還特地買(mǎi)了新出的手機。好家伙一下子降價(jià)700！感覺(jué)一片真心被當傻子！剛剛發(fā)現降了900！憑什么不能退差價(jià)！搞活動(dòng)降個(gè)一兩百可以理解，降價(jià)那么多！誰(shuí)接受得了！”

　　而監測期內，中消協(xié)共收集廣告、短信騷擾類(lèi)負面信息84283條。6月1日—6月20日期間，廣告、短信騷擾類(lèi)負面信息呈小幅波動(dòng)增長(cháng)趨勢。

　　有網(wǎng)友表示，部分店鋪以?xún)?yōu)惠券為誘餌，引導消費者加入其店鋪會(huì )員，收集用戶(hù)手機號精準推送節日噱頭的廣告短信。近兩個(gè)月以來(lái)，“五一”“兒童節”“618”，三次促銷(xiāo)輪番精準“轟炸”，讓人防不勝防。消費者即使不想消費，每月也會(huì )受到至少一次的各種廣告短信騷擾。

　　紅包活動(dòng)一直以來(lái)是各大電商平臺吸引用戶(hù)、提升銷(xiāo)量的慣用手段，也是每年被吐槽和投訴最多的話(huà)題之一。

　　監測期內，中消協(xié)共收集購物紅包類(lèi)負面信息31651條，主要涉及紅包金額太小，紅包不到賬等問(wèn)題。

　　消費者吐槽較多的紅包活動(dòng)主要有：京東平臺疊蛋糕活動(dòng)，部分用戶(hù)紅包沒(méi)有到賬，“要等10個(gè)工作日審核，完美錯過(guò)618”；淘寶618理想生活列車(chē)活動(dòng)，有消費者反映“活動(dòng)搶了40多個(gè)紅包，打開(kāi)只有10塊多，滿(mǎn)滿(mǎn)的失落感”。還有拼多多用戶(hù)遇到同樣的遭遇，“900多個(gè)紅包只有8塊錢(qián)”。

　　中消協(xié)表示，本次監測期內，盡管監測到的“吐槽類(lèi)”消費維權信息僅占消費維權信息總量的18.99％，但綜合分析監測期內網(wǎng)絡(luò )輿情集中“吐槽”的上述問(wèn)題和典型案例不難發(fā)現，槽點(diǎn)背后的問(wèn)題苗頭值得警惕。

　　面對輿情，中消協(xié)建議

　　線(xiàn)上輿情的消弭與紓解，取決于線(xiàn)下“實(shí)情”的疏導與處置。為有效消除“618”消費維權輿情的負向影響，并避免其周期性再現，中國消費者協(xié)會(huì )提出以下建議：

　　一是通過(guò)釋法賦權、依法監管以及制定行業(yè)規范等途徑推動(dòng)和約束直播帶貨行為進(jìn)入法治軌道。

　　直播帶貨平臺多、主體多、方式多、涉及商品或服務(wù)種類(lèi)多，一定程度上還需要通過(guò)相關(guān)機構釋法賦權明確權利義務(wù)主體和監管維權路徑依據，讓執法主體“長(cháng)牙齒”、有利器。通過(guò)落實(shí)法律責任令相關(guān)各方“各司其職”，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道。

　　同時(shí)，相關(guān)組織嘗試依法建立直播帶貨服務(wù)規范的做法值得鼓勵，發(fā)揮社會(huì )治理、行業(yè)自律的積極作用，推動(dòng)統一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價(jià)體系，切實(shí)劃清規則邊界，有助于切實(shí)保障消費者合法權益。

　　二是創(chuàng )新網(wǎng)絡(luò )消費維權機制，通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)消費投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規范行為，自覺(jué)誠信。

　　建立完善網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)活動(dòng)中直播帶貨、促銷(xiāo)價(jià)格、紅包優(yōu)惠等行為的誠信評價(jià)機制，補齊網(wǎng)絡(luò )購物消費維權社會(huì )共治不足的短板，將審慎核實(shí)后的粉絲評價(jià)、舉報、監管部門(mén)的調查處罰信息等記入評價(jià)系統，將違法情節嚴重、污點(diǎn)信息較多的平臺、商家、網(wǎng)紅等拉入“黑名單”，把規則意識強、消費者客觀(guān)評價(jià)好的網(wǎng)絡(luò )平臺拉進(jìn)“紅榜單”，通過(guò)市場(chǎng)監管與消費維權相結合的方式，充分保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。

　　三是加快推進(jìn)消費者個(gè)人信息保護立法進(jìn)程與開(kāi)展形式多樣的宣傳、教育、引導活動(dòng)并重，從而實(shí)現對消費者保護個(gè)人信息意識的“高喚醒”。

　　通過(guò)完善立法明確個(gè)人消費數據信息屬性及合法使用的邊界，切實(shí)加大對消費者個(gè)人信息的保護力度。既要有個(gè)人消費信息保護的相關(guān)機制和具體舉措，又要通過(guò)開(kāi)展形式多樣的宣傳、教育、引導活動(dòng)，營(yíng)造依法保護個(gè)人信息的濃厚氛圍，通過(guò)對消費者保護個(gè)人信息意識的“高喚醒”，引導每一位消費者當好個(gè)人信息的第一“守門(mén)人”。

　　四是建議加強對電商平臺的培訓引導與廣泛監督，對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打。

　　一方面，通過(guò)行政指導、法律法規培訓、典型案例警示等途徑提升不同電商主體對相關(guān)法律法規的知曉度，使其“知規則、明邊界”。另一方面，通過(guò)平時(shí)與特定時(shí)間節點(diǎn)相結合、網(wǎng)民投訴與執法監督相結合等形式多樣的網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)“監控哨”，實(shí)現對各種網(wǎng)絡(luò )消費場(chǎng)景的全面監督監控，對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打，避免養癰成患。

　　五是呼吁電商平臺真誠正視消費者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)保障消費者品質(zhì)消費的良好體驗。

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