聚焦618以舊換新服務(wù)體驗 京東部分家電家居品類(lèi)實(shí)現送、裝、拆、清一體化服務(wù)

　　舊空調、舊馬桶該如何拆除？

　　舊床墊、舊冰箱是否要我自己搬下樓？

　　“送走”舊東西，“新伙伴”能不能同時(shí)進(jìn)門(mén)？

　　新電視、新洗衣機是先送貨再約安裝，還是可以一步到位……

　　上述這些舊家電家居產(chǎn)品在以舊換新過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題，是很多人都會(huì )時(shí)常面臨的現實(shí)情況。特別是隨著(zhù)618的全面開(kāi)啟，很多消費者都希望能在大促期間把家里的家電家居產(chǎn)品來(lái)一次“送舊迎新”。然而，以往服務(wù)的不確定性又讓他們疑竇重重。

　　如何才能讓消費者既省錢(qián)又省心的享受以舊換新服務(wù)，從而擁有一個(gè)簡(jiǎn)單且舒心的618消費體驗？

　　從來(lái)都走在行業(yè)服務(wù)最前端的京東給出了答案。

　　近日，京東宣布在618期間，針對家電家居品類(lèi)，推出以舊換新至高補貼20%、送新取舊一步到位、以及三免服務(wù)，如同“三駕馬車(chē)”齊頭并進(jìn)，特別是電視、冰箱、洗衣機、床墊等家電家居品類(lèi)可為消費者提供送、裝、拆、清的一體化服務(wù)，更將以舊換新的服務(wù)標準拔升到新高度，徹底打消人們的換新顧慮。

　　

　　家住深圳市龍華區的冉先生，準備更換家中的空調。不過(guò)，當他咨詢(xún)過(guò)小區里回收舊家電的小販后才得知，舊空調不但折舊費只有幾十元，而且由于家住15樓且空調平臺距離窗戶(hù)較遠，還要額外交納舊機拆卸費和高空作業(yè)費。冉先生算了筆賬，拆舊的費用居然要高于舊空調的折價(jià)。也就是說(shuō)，自己要花錢(qián)才能“送走”舊空調。

　　無(wú)獨有偶，2000多公里外的遼寧省大連市，焦先生也為家電的以舊換新感到頭疼。焦先生在某線(xiàn)上渠道購買(mǎi)冰箱時(shí)，發(fā)現參與以舊換新的產(chǎn)品數量非常有限，甚至只能選擇某幾款指定的商品，自己看中的品牌型號，幾乎都不在其選擇范圍內，這讓他感到非常不爽。

　　冉先生和焦先生的經(jīng)歷并非個(gè)例。很多消費者在以舊換新過(guò)程中都遇到過(guò)類(lèi)似的上門(mén)回收舊品亂估價(jià)、亂收費和換新補貼的方式較為復雜、可換新商品選擇空間小等問(wèn)題。

　　面對消費者遇到的種種痛點(diǎn)，京東給出的解決方法只有兩個(gè)字：簡(jiǎn)單！消費者只需輕輕動(dòng)下手指，不論是在什么渠道購買(mǎi)的舊家電家居商品，不限品牌、不限渠道、不限年限、不限品相，均可在京東換新，舊品殘值和新品補貼可直接抵扣新商品款項，而不是行業(yè)內常見(jiàn)的通過(guò)優(yōu)惠券、代金券等形式代替現金補貼。不僅購買(mǎi)新品實(shí)現了價(jià)格立減，而且參與換新的商品也擴展到絕大部分家電家居品類(lèi)。同時(shí)，5月31日-6月18日期間，消費者在京東購買(mǎi)家電家居商品還可以享受以舊換新至高補貼20%的換新“福利”。

　　這既得益于京東的供應鏈優(yōu)勢以及豐富的商品品類(lèi)，也得益于京東家電家居以家為場(chǎng)景，通過(guò)產(chǎn)品和場(chǎng)景的結合，打造“家電家居一站購”的創(chuàng )新模式，讓消費者可以更直接、更省錢(qián)的“送舊迎新”。

　　

　　對于許多住在老城區的消費者來(lái)說(shuō)，舊家電家居產(chǎn)品處理難度高，往往面臨搬運下樓困難、拆舊垃圾難清理等問(wèn)題。以馬桶為例，很多時(shí)候不僅拆除舊馬桶需要額外收費，而且拆下來(lái)的舊馬桶也不便處置。大多數社區物業(yè)都不允許把舊馬桶直接放到小區的公共垃圾桶，如果找人扔到小區外的垃圾處理站，則需要額外付出較高的代扔費。一個(gè)舊馬桶怎么扔讓人傷透了腦筋！舊床墊的處理也有類(lèi)似的情況，家住6層的楊女士就遇到了回收舊床墊時(shí)因為沒(méi)有電梯，還要額外給師傅加錢(qián)，他們才愿意幫忙搬下樓的情況。

　　為提升消費者的購物體驗，京東始終貫徹免費上門(mén)、免費拆舊、免費搬運的“三免”政策。無(wú)論消費者的居住環(huán)境是像楊女士這樣沒(méi)有電梯的居民樓，還是重量近100公斤的冰箱，或者是這種“大塊頭”的舊床墊、舊馬桶，京東都免費上門(mén)拆舊清運。而對于馬桶、空調等拆舊后需要清潔的品類(lèi)，京東同樣提供免費的清運服務(wù)，讓用戶(hù)以舊換新無(wú)后顧之憂(yōu)。

　　送新取舊不同步、多方溝通時(shí)間成本高京東一步到位提升服務(wù)時(shí)效

　　服務(wù)時(shí)效同樣是以舊換新過(guò)程中讓消費者感到“不爽”的槽點(diǎn)之一。舊家電家居產(chǎn)品被取走后，消費者往往還需要再聯(lián)系客服進(jìn)行新產(chǎn)品送貨和安裝的預約，一般預約時(shí)長(cháng)2天至一周不等。有消費者表示：“是否能快速、順利地完成服務(wù)很重要。送是一個(gè)時(shí)間、安裝是一個(gè)時(shí)間、配送又是一個(gè)時(shí)間，三番五次和收舊、送新、安裝等等各方溝通約時(shí)間，整體時(shí)間拉得很長(cháng)，非常不方便�！�

　　為提升服務(wù)時(shí)效，京東在618期間推出電視、冰箱、洗衣機、床墊等家電家居品類(lèi)的送、裝、拆、清一體化服務(wù)。當消費者選擇以舊換新服務(wù)后，京東大件物流配送人員一次上門(mén)，即可實(shí)現舊產(chǎn)品的拆除清運和新產(chǎn)品配送安裝。以往舊家電家居產(chǎn)品提前被取走、新家電家居產(chǎn)品遲遲不來(lái)導致的時(shí)間消耗，以及需要用戶(hù)再次預約等問(wèn)題，都得到了妥善解決。

　　服務(wù)快人一步、推動(dòng)綠色消費京東打造更省心的618

　　快人一步、率先解決行業(yè)痛點(diǎn)的，為什么又是京東？

　　為了讓消費者買(mǎi)的放心，京東自成立之日起，始終堅持正品行貨，為用戶(hù)提供有品質(zhì)、有保障、能放心的商品。同時(shí)，京東也始終追求為用戶(hù)提供更好的售后服務(wù)。過(guò)去5年，京東零售在用戶(hù)服務(wù)方面的投入已近800億元。當前，京東已擁有超200項針對消費者痛點(diǎn)的基礎服務(wù)，行業(yè)首創(chuàng )、行業(yè)獨有服務(wù)80余項。

　　早在2016年，京東就針對家電品類(lèi)上線(xiàn)“以舊換新”服務(wù)，并先后上線(xiàn)了包含大小家電在內的超過(guò)100個(gè)細分類(lèi)目。截至今日，京東家電家居的以舊換新服務(wù)，已經(jīng)覆蓋全國95%以上城市/鄉鎮等地區。同時(shí)，基于消費者訴求，京東在2023年率先在床墊、馬桶等家居商品品類(lèi)開(kāi)通以舊換新服務(wù)，并提供免費上門(mén)拆舊清運服務(wù)，再次領(lǐng)先行業(yè)。

　　除了為消費者提供更優(yōu)質(zhì)貼心的確定性服務(wù)外，京東也通過(guò)對廢舊產(chǎn)品的妥善處理，也為打造循環(huán)經(jīng)濟、促進(jìn)行業(yè)的低碳化轉型注入新的活力。京東聯(lián)合后浪研究所發(fā)布的《年輕人潮流電器新品報告》，理性、實(shí)用和綠色，成為年輕人消費的關(guān)鍵詞，在更新?lián)Q代家電家居產(chǎn)品時(shí)，他們更愿意選擇以舊換新的方式。來(lái)自京東的數據顯示，2022年，參與家電以舊換新活動(dòng)的用戶(hù)同比提升超200%。2023年第一季度，以舊換新訂單量同比規模擴大2.7倍。對于行業(yè)而言，以舊換新不但是激發(fā)消費活力、拉動(dòng)消費升級的重要路徑，也是走向綠色低碳的必經(jīng)之路。

　　在了解京東以舊換新服務(wù)后，前文提到的焦先生決定在京東購買(mǎi)所有家電家居產(chǎn)品�！熬〇|以舊換新的商品選擇非常豐富，從中低端商品到高端商品應有盡有�！苯瓜壬�表示，以舊換新至高補貼20%，以及京東的一系列618優(yōu)惠，他的預算并未超支，反而比預想中更節省了一些。

　　有資深從業(yè)者評論稱(chēng)，以舊換新服務(wù)就像爬樓梯，爬得越高越難，但距離讓消費者滿(mǎn)意的“終點(diǎn)”也就越近。目前，大多數商家仍在致力于構建完善的以舊換新體系，還處在樓梯的第一階和第二階，而京東家電家居將至高補貼20%、三免服務(wù)、取舊送新同步有機融合，“三駕馬車(chē)”協(xié)同發(fā)力，已經(jīng)站上了第三階樓梯，領(lǐng)先行業(yè)半個(gè)身位。

　　可以預料的是，隨著(zhù)京東家電家居統籌駕馭讓消費者省錢(qián)、省心又省事的“三駕馬車(chē)”，不但打造更高品質(zhì)的服務(wù)體驗，更將加速拓展以舊換新在消費者中的認知，為家電家居行業(yè)開(kāi)辟新賽道。

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