持續優化用戶體驗 京東家電家居夯實服務優勢

　　

　　早在2016年，京東就針對家電品類上線“以舊換新”服務。此后，京東還先后上線包含大小家電在內的超過100個回收細分類目，并已覆蓋全國95%以上城市/鄉鎮等地區。2022年，京東全新升級服務推出跨品類多件以舊換新服務，支持手機、電腦數碼、家電跨品類以舊換新，舊機費用可直接折抵新機成本。同時，京東針對不同的品類還推出了“以舊換新享補貼”福利，讓換新的成本一降再降。

　　據相關負責人透露，今年春季家裝節期間，京東家電家居還將推出家電品類的預約配送、居家品類先行理賠等行業領先的服務項目，同時將上線馬桶、床墊的以舊換新服務，工作人員在送貨上門時，同步拆取舊的馬桶、床墊，實現家居家裝商品的送新拖舊。

　　自以舊換新服務上線后，京東不斷優化以舊換新服務流程，支持取舊送新同步，幫用戶節省空間與時間。面對用戶不同的居住環境，無論是五六層沒有電梯的居民樓，還是重量近100公斤的冰箱，京東都堅持貫徹免費上門、免費拆舊、免費搬運的“三免”政策，讓用戶以舊換新無后顧之憂。數據顯示，2023年至今，以舊換新訂單量同比擴大近3倍，80%以舊換新訂單支持送取同步。

　　配送安裝一步到位即送即裝提供確定性服務

　　但與普通線上消費品不同，家電產品相對復雜，除了專業物流之外還需要專業人員進行安裝、調試。一個完整的體驗，應該由“購買、物流、安裝、使用、售后”構成，可從實際消費來看，家電消費中往往存在著物流和安裝割裂的情況，前者只承擔家電從倉庫到消費者家中的配送任務，后者則只負責商品到家后的安裝，職責劃分明確。由于物流配送的時效存在不確定性，大件家電安裝又屬于上門服務，需要協商物流、消費者和安裝師傅三方的時間，麻煩自然就被拋給了消費者這個中間人。除了操作麻煩，更主要的是增加了消費者的時間成本。按照常規流程，上班族平日至少需要請假等待兩次的上門服務，要么就只能在周末送裝，間隔一周才能用上新家電。

　　為了給用戶更加確定的消費體驗，京東針對電視、洗衣機、冰箱等品類推出了“即送即裝”服務。消費者只需選擇購買“即送即裝”或者包含“即送即裝”服務的商品時，京東“即送即裝”工程師在產品送到的第一時間，就會現場評估立即安裝，為用戶節省了時間。

　　

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