3月13日，
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )召開(kāi)2023年度家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新大會(huì )暨掀起史上更大規模的百城千鄉萬(wàn)戶(hù)家電惠民
收舊煥新潮新聞發(fā)布會(huì )。大會(huì )現場(chǎng)，協(xié)會(huì )領(lǐng)導向京東頒發(fā)了“2022年度家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新示范單位”證書(shū)。
當前，傳統家電行業(yè)已經(jīng)由增量市場(chǎng)步入存量市場(chǎng)，消費者不再滿(mǎn)足于單純的家電商品消費，更加注重服務(wù)和購物體驗。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )理事會(huì )主席團主席郭赤兵在發(fā)言中表示，消費者需求正從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍升，從“單品消費”向“集成整套消費”躍升，從追求“產(chǎn)品質(zhì)量”向追求“服務(wù)品質(zhì)”躍升，從“技能型消費”向“服務(wù)型消費”躍升。
京東的調研數據顯示，90%的消費者認為服務(wù)十分重要，而且認可度正在逐年增加。很多消費者認為，新穎、貼心的服務(wù)不僅省心，還能實(shí)實(shí)在在的省錢(qián)�！胺⻊�(wù)”已經(jīng)成為影響消費者決策的重要因素。
早在2016年，京東針對家電品類(lèi)上線(xiàn)“以舊換新”服務(wù)。此后，京東還先后上線(xiàn)包含大小家電在內的超過(guò)45個(gè)回收細分類(lèi)目，并已覆蓋全國95%以上城市/鄉鎮等地區。2022年，京東推出了跨品類(lèi)多件以舊換新服務(wù)，并針對不同的商品推出“以舊換新享補貼”，如現在使用以舊換新服務(wù)立減10%的“福利”，就讓消費者換新成本進(jìn)一步降低。同時(shí)，京東家電家居還堅持貫徹免費上門(mén)、免費拆舊、免費搬運的“三免”政策，讓用戶(hù)以舊換新無(wú)后顧之憂(yōu)。
數據顯示，2022年，京東的家電品類(lèi)共有超10萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品支持以舊換新服務(wù)，參與以舊換新活動(dòng)的用戶(hù)同比提升超200%，以舊換新訂單量同比提升3倍，共發(fā)放以舊換新補貼累計超10億元。
此外，為解決大家電的安裝收費標準不統一、不透明，配送、安裝不同步，二次預約上門(mén)費時(shí)費力以及消費者不能掌握整個(gè)流程和時(shí)間線(xiàn)等消費痛點(diǎn)。京東在2022年推出了電視、冰箱、洗衣機品類(lèi)的“即送即裝”服務(wù)。消費者下單后就可以享受到一次上門(mén)完成送貨、安裝、驗機、調試的一體化服務(wù)，服務(wù)進(jìn)度可隨時(shí)查看，安裝價(jià)格透明。截至目前，已有超過(guò)40多萬(wàn)件產(chǎn)品實(shí)現即送即裝，服務(wù)覆蓋全國京東物流配送區域，交易總額突破5000萬(wàn)元。京東家電家居事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)部負責人張焱表示，即送即裝服務(wù)通過(guò)京東對物流小哥進(jìn)行安裝技能培訓，讓“京東配送員”成為“走進(jìn)消費者家中提供關(guān)鍵服務(wù)的送裝工程師”。目前，已有近萬(wàn)名京東小哥獲得資質(zhì)認證，累計為消費者節省安裝等待時(shí)間近600萬(wàn)個(gè)小時(shí)。
2023年，京東家電家居還將依靠自身供應鏈優(yōu)勢，優(yōu)化服務(wù)項目，實(shí)現部分家電品類(lèi)的取送裝一體，幫助用戶(hù)縮短換新“空窗期”、節約時(shí)間與經(jīng)濟成本。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )預判，2023年，我國家電市場(chǎng)總體形勢將呈現出止跌回升、重返正增長(cháng)區間的發(fā)展態(tài)勢。京東榮獲“2022年度家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新示范單位”，說(shuō)明其通過(guò)不斷改進(jìn)、優(yōu)化售前售后服務(wù)細節，贏(yíng)得了市場(chǎng)和消費者認可，同時(shí)也表明，通過(guò)回歸銷(xiāo)售本質(zhì)，實(shí)現低價(jià)格、高品質(zhì)、好服務(wù)三位一體，能提高行業(yè)換新效率，激發(fā)市場(chǎng)活力，有效促進(jìn)家電市場(chǎng)回暖。
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