《中國家電服務(wù)標準化白皮書(shū)》發(fā)布，美的引領(lǐng)家電服務(wù)提質(zhì)升級

      3月9日，美的集團舉行2023年美的品牌之夜春季新品發(fā)布暨美好廚房場(chǎng)景大會(huì )。美的攜手國家技術(shù)標準創(chuàng )新基地（家用電器和電器附件國際標準化）、中國電子商會(huì )、中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )，率先發(fā)布《中國家電服務(wù)標準化白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《白皮書(shū)》），深度踐行各方社會(huì )責任，推動(dòng)家電服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
　　消費升級常態(tài)化，家電服務(wù)升級勢在必行

　　《白皮書(shū)》指出：家電作為消費升級的風(fēng)口，在中國經(jīng)濟發(fā)展中始終扮演重要角色。隨著(zhù)疫情后的消費復蘇，加之產(chǎn)業(yè)政策、消費刺激新政不斷面向家電消費市場(chǎng)釋放政策力量，中國家電產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)逐步進(jìn)入相對穩定的市場(chǎng)狀態(tài)。市場(chǎng)整體向上，家電產(chǎn)品保有量持續增長(cháng)，家電服務(wù)市場(chǎng)韌性顯現，消費者對個(gè)性化、多樣化、品質(zhì)化產(chǎn)品的需求日益增長(cháng)。

　　持續升級迭代的家電產(chǎn)品品類(lèi)和特性，不斷催生出多樣化的家電服務(wù)需求。對用戶(hù)而言，維修和安裝僅是目前兩項基礎需求，隨著(zhù)當下家電產(chǎn)品向智能化高端化發(fā)展，售前咨詢(xún)、測量、一體送裝、清洗、保養、延保等高要求、趨個(gè)性化的家電服務(wù)也成為了市場(chǎng)剛需。此外，伴隨著(zhù)電器產(chǎn)品類(lèi)型的多樣化發(fā)展，多領(lǐng)域、多類(lèi)型、多緯度的家電服務(wù)一體化探究和發(fā)展也在進(jìn)行，對家電服務(wù)企業(yè)能否提供售前、售中、售后的全流程優(yōu)質(zhì)一站式服務(wù)提出了更高要求和考驗。

　　標準化賦能，引領(lǐng)家電服務(wù)品質(zhì)提升

　　《白皮書(shū)》剖析了家電服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的常見(jiàn)問(wèn)題和市場(chǎng)痛點(diǎn)，提出“標準化賦能家電服務(wù)品質(zhì)提升”，并以美的為樣本，分析家電服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐情況。

　　在家電服務(wù)領(lǐng)域，售前售后服務(wù)脫節、服務(wù)周期長(cháng)、收費不透明等問(wèn)題是行業(yè)長(cháng)期存在的痛點(diǎn)。為保證家電服務(wù)流程更簡(jiǎn)單高效、服務(wù)標準執行到位、服務(wù)信息更透明、服務(wù)人員管理更完備，美的在“用戶(hù)直達”戰略指導下，創(chuàng )新推出服務(wù)標準2.0升級，針對服務(wù)形象、作業(yè)標準、品類(lèi)工藝進(jìn)行標準化升級，以解決消費者在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后整個(gè)流程中遇到的諸多問(wèn)題。

　　同時(shí)，美的創(chuàng )新用戶(hù)監督機制，踐行“以用戶(hù)為始、以用戶(hù)為終”的服務(wù)模式，并發(fā)布了行業(yè)首創(chuàng )的服務(wù)報告，讓用戶(hù)在服務(wù)中擁有主動(dòng)權。服務(wù)前，美的將服務(wù)標準前置，收到用戶(hù)報單后便及時(shí)通過(guò)服務(wù)公眾號、企業(yè)微信或短信等多觸點(diǎn)形式，向用戶(hù)展示官方服務(wù)標準，讓用戶(hù)提前了解標準服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，做好各項流程的心理預期；在服務(wù)過(guò)程中，用戶(hù)可隨時(shí)了解服務(wù)進(jìn)度；服務(wù)后，用戶(hù)可查看專(zhuān)屬服務(wù)報告，確認服務(wù)報告后，服務(wù)才算完成，讓用戶(hù)真正成為家電服務(wù)的監督主體。

　　數智化驅動(dòng)，兼具溫度與效率

　　標準升級是提升整體服務(wù)水平的基礎，但如何為每一個(gè)用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)體驗，這就需要數智化平臺的協(xié)助。

　　美的專(zhuān)業(yè)數智服務(wù)平臺貫穿整條用戶(hù)服務(wù)鏈路，通過(guò)智能分析、智能預測、智能提醒、智能監控、智能決策，讓服務(wù)兼具溫度與效率，更加多元化、專(zhuān)業(yè)化。如通過(guò)智能分析用戶(hù)歷史服務(wù)信息，準確把握用戶(hù)需求，從而為用戶(hù)提供精準的智能匹配服務(wù)；通過(guò)大數據建模，實(shí)現智能分配服務(wù)能力，可實(shí)時(shí)調配人力，減少用戶(hù)等待時(shí)間，讓用戶(hù)獲得更加方便、快捷的服務(wù)體驗；運用VR美裝可模擬家中安裝效果，3D呈現安裝設計方案，快速幫助用戶(hù)實(shí)現家居場(chǎng)景的個(gè)性化定制。

　　全流程一站式“一心”服務(wù)，力創(chuàng )峰值服務(wù)體驗

　　當前，人們對生活品質(zhì)有了更高追求，全屋家電“一站式購齊”逐漸成為當今家電市場(chǎng)的主流消費趨勢，這意味著(zhù)消費者在購買(mǎi)、交付和售后三個(gè)階段都需要更加精細化的指導和服務(wù)。

　　美的洞察消費者所需，推出美的“一心”服務(wù)，針對消費者在全屋家電選購、安裝、使用等不同環(huán)節的需求，提供“一站式購買(mǎi)”、“一站式交付”、“一站式服務(wù)”的全鏈路解決方案。

　　在購買(mǎi)環(huán)節，美的擁有超全家電品類(lèi)與服務(wù)體系，可滿(mǎn)足消費者的一站式選購需求。同時(shí)，美的還設置了全品體驗顧問(wèn)、免費上門(mén)測量服務(wù)，根據用戶(hù)需求提供個(gè)性化選擇和安裝方案，并將設計方案形成VR實(shí)景，幫助用戶(hù)更好地決策。

　　在交付環(huán)節，“最后一公里”、送裝分離等是影響消費者體驗的常見(jiàn)問(wèn)題。美的實(shí)現全品類(lèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)100%覆蓋，即使身處偏遠地區，也能享受2小時(shí)快速響應、24小時(shí)極速服務(wù)，送裝由專(zhuān)人對接，減少用戶(hù)等待和溝通成本。

　　在售后環(huán)節，美的提供全程透明化的服務(wù)，并提出“多收費雙倍賠”、“365天以換代修”兩大服務(wù)承諾及免費清潔等增值服務(wù)，為用戶(hù)帶來(lái)省心、放心的售后保障。

　　在新一輪消費升級和產(chǎn)業(yè)結構變革背景下，伴隨著(zhù)家電產(chǎn)品向智能化、個(gè)性化、高端化等方向發(fā)展，消費者對家電服務(wù)的需求進(jìn)一步升級�！栋灼�書(shū)》的發(fā)布，為家電行業(yè)提供了一套可細化、可執行、高要求的服務(wù)標準。同時(shí)，美的以標準化作為家電服務(wù)提質(zhì)升級的重要著(zhù)力點(diǎn)和支撐，以“數智化”變革推動(dòng)服務(wù)標準化落地，竭力打造家電服務(wù)市場(chǎng)新的增長(cháng)引擎，賦能家電產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

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