2700買(mǎi)的電視換屏要4600元？家電維修亂象何時(shí)能止

　　近日，一則“2700買(mǎi)的電視，更換屏居然需要4600元，這是為什么”的視頻，在網(wǎng)絡(luò )上引發(fā)持續熱議。彩電換屏價(jià)格比買(mǎi)臺新機器還貴，這是否合乎常理?在彩電乃至整個(gè)家電行業(yè)，售后維修亂象叢生，究竟何時(shí)能止?

　　換屏價(jià)格貴過(guò)買(mǎi)臺新電視

　　根據視頻作者反映，自己花2700元買(mǎi)了一臺75英寸電視，但意外碎屏需要更換，經(jīng)與廠(chǎng)家官方客服聯(lián)系，換屏報價(jià)竟然高達4600元，由此引發(fā)不滿(mǎn)。而值得一提的是，該產(chǎn)品的最初發(fā)布價(jià)為3600元左右，當前相關(guān)電商平臺的春節優(yōu)惠價(jià)為2500元左右，顯然，無(wú)論怎么算，換屏價(jià)格都比買(mǎi)臺新電視要貴不少。

　　從業(yè)內分析算法來(lái)看，屏幕的成本就能占到電視整機成本的50%以上，如果加上與屏幕密切相關(guān)的模組成本，算下來(lái)占比或到七八成左右，近年來(lái)隨著(zhù)技術(shù)工藝的發(fā)展，屏的成本占比有所下降，但仍然是絕對大頭兒。這位消費者也表示，如果花2000多元維修自己也能接受，但報價(jià)4000多元，甚至高于購買(mǎi)價(jià)格近一半，屬實(shí)令人窩火。

　　就此問(wèn)題，中國家電網(wǎng)記者咨詢(xún)了某知名彩電企業(yè)位于北方某城鎮的售后維修人員，他向記者表示，一般商家或者說(shuō)售后人員報出這個(gè)價(jià)格，就是不想換屏�！艾F在65英寸的電視，電商平臺售價(jià)2000多元，換屏報價(jià)基本也在2000元左右，一臺(某品牌)86英寸的4K超高清電視，電商售價(jià)4900元(原發(fā)布價(jià)約7000元)，換屏報價(jià)為5600多元，屏越大越?jīng)]法換，就是想讓你換新機”，該售后維修人員稱(chēng)。以86英寸電視為例，實(shí)際屏的價(jià)格為3000元，購買(mǎi)了屏保的話(huà)，保修期內商家會(huì )給更換，但過(guò)了保修期，很少有商家售后愿意承擔風(fēng)險責任�！瓣P(guān)鍵是那么大的屏怎么拆?拆下來(lái)，還得經(jīng)過(guò)中間物流從廠(chǎng)家那兒換新屏幕給你安裝上，中間屏壞了咋辦?廠(chǎng)家又不擔責任，而我們售后維修的，必須是完好無(wú)缺的交到用戶(hù)手上，才算完成了這項服務(wù)，所以一般給的報價(jià)就很高，就是不想換屏。而用戶(hù)哪怕愿意在報價(jià)的基礎上多給個(gè)1000，這錢(qián)我們也不一定能掙到手上，中間風(fēng)險系數太大�！�

　　對于彩電行業(yè)這種售后維修現象，中國電子視像行業(yè)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)董敏評價(jià)，這是不合乎常理的。就如涉事的75英寸電視，正是當前市面主流的屏幕尺寸，供應比較多元化，即使考慮到了上門(mén)檢測、物流運輸等成本，亦很難高于原價(jià)。不過(guò)，他同時(shí)也提到，在國內電視市場(chǎng)競爭異常激烈的大背景下，電視硬件的利潤比較微薄，而屏幕作為電視整機中相對脆弱的部件，是電視整機中主要的故障源之一�！案鼡Q屏幕必須返廠(chǎng)，因此涉及到上門(mén)、檢測、返工、物流運輸等多環(huán)節，維修過(guò)程和不含原材料的維修成本是電視部件中最高的。和整機售價(jià)兩相比較之下，消費者的感受往往是屏幕的維修成本過(guò)高了�！�

　　家電“保外”維修亂象何時(shí)能止?

　　除了屏幕維修成本過(guò)高的痛點(diǎn)，從消費者反饋來(lái)看，售后維修周期長(cháng)、上門(mén)收費、山寨維修，以及相關(guān)部件認知錯位等都是抱怨相對集中的方面。并且，不僅是彩電市場(chǎng)，在整個(gè)家電行業(yè)，售后維修亂象頻發(fā)。例如，去年7月，家住北京市昌平區的靳先生因家里的空調制冷效果不理想，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺找到維修人員來(lái)加氟。加氟的4臺空調，要價(jià)650元，但維修后兩臺制冷效果有所提升，另兩臺空調加氟后依然沒(méi)有效果，而他向維修人員索要維修憑證及票據，維修人員并未提供，也沒(méi)有明確的收費價(jià)格表�！芭率怯錾狭烁邇r(jià)更換配件、耗材的山寨維修”，靳先生事后回顧。

　　記者查詢(xún)中消協(xié)受理投訴情況分析，2021年，家用電子電器類(lèi)售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類(lèi)投訴總量中占比達41.7%。2022年前三季度，家用電子電器類(lèi)投訴量92202件，位居商品類(lèi)投訴前列，其中，關(guān)于售后服務(wù)投訴的比重依然上升較快。

　　據中消協(xié)相關(guān)負責人介紹，家電服務(wù)類(lèi)投訴主要涉及的問(wèn)題中，家電尤其部分智能家電維修成本過(guò)高問(wèn)題日益凸顯，此外，家電售后上門(mén)檢查或維修不及時(shí)、不能在承諾的期限內修理完畢，免費安裝設陷阱、維修收費混亂、質(zhì)保期內不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費及部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾、推銷(xiāo)“延�！睍r(shí)與“三包”混淆、“保修”并非免費“包修”等，都是消費者詬病較多的痛點(diǎn)。

　　“強化家電售后服務(wù)提升，我認為這是一個(gè)很重要的問(wèn)題，也是消費者極大的痛點(diǎn)”，中國家用電器協(xié)會(huì )執行理事長(cháng)姜風(fēng)在接受中國家電網(wǎng)記者采訪(fǎng)時(shí)也曾提到家電售后維修亂象問(wèn)題。她認為目前家電售后服務(wù)在保修期內一般是企業(yè)負責，不存在大問(wèn)題。但保修期過(guò)后的售后維修問(wèn)題就成為老百姓的一個(gè)很大痛點(diǎn)�！翱照{修一下就幾千塊，維修價(jià)格亂喊，價(jià)格高且不透明。另外就是無(wú)病亂修、小病大修，老百姓不清楚，一些個(gè)體維修點(diǎn)就打著(zhù)某某品牌特約維修部的旗號，身兼數職、魚(yú)目混珠，消費者一修之后，往往發(fā)現價(jià)格高水平低”。而這些問(wèn)題的解決需要相關(guān)政府強有力措施來(lái)進(jìn)一步規范，也需要企業(yè)自律和消費者維權意識的不斷提升，倒逼家電維修業(yè)務(wù)更加透明。

　　董敏也向記者表示，包括電視在內的家電產(chǎn)品、市場(chǎng)和售后服務(wù)在全球范圍內已經(jīng)相當成熟，售后服務(wù)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)看，問(wèn)題談不上突出。但對于所購買(mǎi)商品在保修期外發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)體用戶(hù)來(lái)講，確實(shí)存在不夠便捷和不夠值當等問(wèn)題。而對于產(chǎn)業(yè)問(wèn)題的解決，董敏認為，首先應該是企業(yè)自律，其次是行業(yè)協(xié)會(huì )和主管單位要加強監督，落實(shí)質(zhì)量主體責任。另外，可持續的良性循環(huán)應該是，產(chǎn)業(yè)自身要通過(guò)產(chǎn)品升級，擴展應用場(chǎng)景，來(lái)提升產(chǎn)品價(jià)值和經(jīng)營(yíng)效益，從而在產(chǎn)品和服務(wù)等方面更多投入，永續健康發(fā)展。

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