小家電只換不修，售后難題何時(shí)能化解？

　　從中消協(xié)公布的2018年上半年受理投訴情況數據來(lái)看，家用電子電器類(lèi)投訴量共計為44096件，占商品投訴總量的27.8%，高居商品類(lèi)投訴第 位�？梢�(jiàn)，家電售后的服務(wù)亂象，已經(jīng)到了不容忽視的地步。

　　生活中，幾乎人人都會(huì )有過(guò)家電維修的經(jīng)歷。家電發(fā)生故障，要么是打的售后服務(wù)電話(huà)，由售后安排人員上門(mén)維修，要么是自己找的維修人員。但是無(wú)論是那種方式，大同小異，你都會(huì )感到，維修費用往往超出你的預期。并且讓你感到很不舒服的是，家電行業(yè)的維修費用似乎沒(méi)有標準， 其不透明，但往往又不知道該怎么投訴，終不得不吃啞巴虧。

　　特別是，如今每個(gè)家庭的家電擁有量日益增多，單 家電產(chǎn)品的結構也越加復雜化，售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn) 步凸顯。相關(guān)數據顯示，現代家庭的家電品牌平均在4種左右，而每個(gè)家庭的家電平均擁有量已接近10件，除了空冰洗彩等大家產(chǎn)品之外，其中又以微波爐、電飯煲等小家電產(chǎn)品的占比 高。而相比于大家電產(chǎn)品，小家電的售后維修更是為服務(wù)的“重災區”。

　　如果說(shuō)大家電維修是缺乏規范，那么小家電則更直接的表現為修不如換�！熬S修貴、周期長(cháng)、修理后產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)保障、還不如直接扔了買(mǎi)新的”，這些是大多數消費者遇到小家電罷工后的心聲。

　　對此有業(yè)內分析人士表示，小家電維修費力不討好， 方面是維修費用過(guò)高，因為模塊化的構成讓有些小家電 次維修費用就可能達到原件的 半多；另 方面則是家電智能化水平的不斷提高，家電結構日趨復雜，對維修人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和技能提出了更高要求，相關(guān)人才缺乏也是 方面主要原因。從專(zhuān)業(yè)的數據分析來(lái)看，現在家電行業(yè)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員教育水平普遍為高中，專(zhuān)業(yè)的家電售后服務(wù)終端工程師非常緊缺。

　　再加上，作為 個(gè)低頻行業(yè)，偏遠地區的訂單量很難支撐設立 個(gè)服務(wù)點(diǎn)，傳統維修門(mén)店做不到大范圍的服務(wù)覆蓋，進(jìn) 步拉低消費者的維修體驗，以換代修成為消費者在此形勢之下的“唯 ”選擇。

　　病癥瞧出來(lái)了，就是不好治。也不是不好治，就是吃不下藥。

　　廠(chǎng)商為了開(kāi)拓市場(chǎng)，降成本，會(huì )把經(jīng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等環(huán)節外包，事實(shí)上，消費者并不在乎，也很難掌握是外包還是直銷(xiāo)。消費者看重的是廠(chǎng)家的品牌質(zhì)量和聲譽(yù)形象，只要是購買(mǎi)了某品牌家電，潛意識中認為也應該享受到和家電品牌 樣好的服務(wù)。但事實(shí)并非如此。

　　那么為什么廠(chǎng)商不能?chē)栏癖O督服務(wù)商提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的售后維修服務(wù)呢？

　　就目前來(lái)看，廠(chǎng)商也有很多地方需要依托售后服務(wù)商，甚至為了降低自身成本，還會(huì )縱容默許服務(wù)商干 些薅消費者“羊毛”的事，頗有 些“縱兵為禍”的意味。

　　這樣 來(lái)，廠(chǎng)商和維修服務(wù)商之間的關(guān)系就不再是簡(jiǎn)單的合作關(guān)系，而是復雜的利益共同體，既相殺，也相愛(ài)，難舍難離。因此，期待廠(chǎng)商能?chē)栏癜殃P(guān)這條路是行不通的。

　　那么怎么樣才是長(cháng)遠之計？業(yè)內專(zhuān)家指出，小家電售后服務(wù)應該市場(chǎng)化，打破家電廠(chǎng)家與售后服務(wù)商的利益共同體，用市場(chǎng)手段去培育叫得響的維修服務(wù)商，而遺憾的是，現在市場(chǎng)上還缺少叫得響的家電維修商。

　　不過(guò)，即便如此，也要制定行業(yè)標準，建立暢通的維權投訴渠道，因為不管是廠(chǎng)商指定的，還是消費者自己選擇的(尤其是現在從網(wǎng)上叫維修服務(wù)的現象很常見(jiàn)，很多時(shí)候都是 錘子買(mǎi)賣(mài))，都有存在虛假維修的可能。

　　那么，小家電維修何時(shí)才能走上正軌？

　　實(shí)際上，近些年來(lái)已有越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視家電售后市場(chǎng)，特別是小家電的維修已經(jīng)可以實(shí)現線(xiàn)上預約。比如蘇寧的幫客四方平臺、 美的服務(wù)管家以及京東的家電小秘書(shū)服務(wù)平臺等等，各大家電渠道商紛紛開(kāi)始搶灘發(fā)力售后服務(wù)，小家電的維修服務(wù)環(huán)境已經(jīng)開(kāi)始轉好。除此之外，家電制造廠(chǎng)商也開(kāi)始努力提升家電后期體驗，如海爾搭建的“人人服務(wù)”平臺等，同樣旨在改善家電售后服務(wù)。

　　更值得 提的是，日前中 家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )牽頭，邀請 家市場(chǎng)監督管理總局執法稽查局、中 消費者協(xié)會(huì )、法學(xué)專(zhuān)家，會(huì )同家電業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，為整頓家電維修業(yè)，提升售后服務(wù)品質(zhì)提出了 系列的措施與建議，并確定自4月1日起，在全 范圍內實(shí)施家電維修業(yè)巡回檢查，力求深層次調查家電維修業(yè)存在的亂象原因，找出癥結所在，真正解決家電維修這塊“頑疾”。

　　總的來(lái)看，家電售后想要走入正軌，確實(shí)還需要投入相應的成本，無(wú)論是渠道商還是品牌制造商，都需要花費時(shí)間和金錢(qián)去維護售后體驗，真心的服務(wù)于消費者，才能得到更多的市場(chǎng)青睞。

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