廚電：客戶端投入增大卻產生負面效果？

　　消協：商品類投訴家電居高不下，服務類投訴廚電榜上有名

　　根據全 消協組織受理投訴情況統計，2018年全 消協組織共受理消費者投訴762,247件。

　　是廚電企業們不努力嗎？在銷售和售后方面懈怠了嗎？并不是！在2019年初，潮流家電網邀請各個廚電企業進行的總結和前瞻性訪談中，無論是傳統廚電巨頭方太和老板，亦或是廚電品類中的集成灶新品類的品牌企業們，都不約而同地提到了在客戶端的服務環節上的進 步投入。

　　具體到用戶可以接觸到的端口，在售前，廚電企業所給出的服務和承諾乃至 些解決方案越來越多，越來越細。安裝和售后方面，也有越來越多的品牌企業把原來的外包型售后逐漸過渡到自建并自管的售后體系中去，或是母品牌統 負責子品牌的售后等辦法來解決現有問題。

　　但是，消費者對服務需求標準的提升速度遠遠超過了廚電企業的成長速度。

　　特別是伴隨著電商在零售業中的普及，“七天無理由退換”、“X年內只換不修”等越發貼心的服務和售后姿態，也為廚電行業的銷售、服務帶來了諸多新的挑戰。

　　那廚電企業究竟該如何提升銷售和服務中的滿意度呢？毫無疑問，倚靠的必然是完善的監督機制。就目前而言，部分企業會對用戶進行針對銷售人員滿意度的電話回訪，也幾乎會對所有使用售后服務的用戶進行回訪，但就近年全 消協組織受理投訴的數據看，這種回訪的監督機制或許已經到了 個瓶頸。

　　監督：外行看不出門道，消費者的監督僅作用于服務態度

　　或許在監督與被監督的角色關系中需要有 點小的轉變，來打破現在尷尬的現狀。

　　眾所周知，目前用戶可以接觸到的廚電品牌的端口主要分為銷售、安裝、維修和電話回訪這四類，特別是安裝服務，這是由廚房傳統品類即廚房大電本身的特殊性質所決定的，也是明顯區別于其他家電的 個重要端口。

　　就這四者與企業之間的相互關系而言，產品銷售、安裝服務和維修服務都是直接面對消費者的。電話回訪制度則是直接對企業負責，在所有使用前三個功能的用戶之間，進行隨機的選擇，面對部分消費者，達到對產品銷售、安裝服務和維修服務的調查和監督作用。

　　而消費者成為監督者的時候，能夠監督什么呢？消費者實際上對于產品本身遠談不了解和專業，消費者所能監督的范圍，只能針對服務人員，而不能針對服務質量，換言之，消費者再怎么監督，也只是監督了服務人員的服務態度。 少部分行業相關的消費者或許能對產品服務的質量進行監督和反饋，對于其他消費者，所能發現的只是明眼人都能看出來的產品的重大紕漏。

　　那這些產品和安裝上的紕漏如果并不能夠被發現會怎樣呢？以油煙機，安裝服務不到位直接的、也 容易察覺的影響就是噪音問題，但消費者因為是外行，并不會將其歸結為服務質量的問題，而會認為是產品問題。運氣好的話品牌會得到消費者的相關反饋，并得到晚會的機會；運氣不好的話，該產品噪音大的“謠言”將會 傳十、十傳百，影響 個朋友圈乃至是幾代人的選擇。

　　改變：轉換監督對象，讓服務人員被迫站在消費者的立場

　　那么，我們可不可以讓專業的人來進行專業的監督呢？以常規的思維來看，這必然需要新建立 個等同于電話反饋機制的監督機構，但還需要實際上門，這 方面會加大咸魚工作量，更可怕的是這回打擾到消費者，并且這種監督機制如何杜絕舞弊行為也是 個非常棘手的問題。

　　那既然已經有了這么多的端口，我們是否能夠讓他們互相監督呢？

　　做出這種架構之后，在成本上無疑是對企業的巨大挑戰，特別是安裝服務環節對于產品銷售環節的監督，會被人為是不必要的。

　　但是，這正是對于線上銷售本身缺陷的 種 大的彌補。目前線上銷售主要面臨的有兩個問題： 個是貨不對板，部分零部件材料不 致等；第二個是收到的貨品時二次銷售的商品。對于銷售端來說，必定有消費者因為圖省事或者是壓根沒發現而將產品留下正常使用，但這對于品牌來說，卻是莫大的傷害。

　　以個人購置燃氣灶經驗為例，因為第 件燃氣灶產品面板上有 個窟窿進行產品退回后，收到第二次產品，才知道新的燃氣灶上面是有 層藍色的塑料薄膜的，那么第 次收到的沒有薄膜并且還有瑕疵的產品，必然是二次銷售品。但是安裝人員在第 次上門開箱并發現窟窿的時候，并沒有任何提示顧客維權的意向，在第二次顧客恍然大悟“有塑料薄膜啊”的詢問下，也只是保持了沉默。

　　而之后的安裝服務也由維修服務人員所監督，則可以避免安裝人員在施工等方面的不規范和不專業，并且能從內部定點到人，來彌補具體的不專業之處，亦或是定點到人進行相關懲處，杜絕今后的不專業行為。但是鑒于目前各個家電品牌的安裝和維修都由同 撥人員負責，其要實現則 定會導致成本驟增，就目前而言 其不現實，暫且按下不表。

　　在安裝人員的默認思想中，銷售和安裝同屬于家電品牌企業，在 定程度上需要互相“兜著”，而不是互相“拆臺”。在這種思想的作用下，服務人員是絕對不可能產生“服務于用戶”的想法，而是會堅定的認為自己“服務于企業”，在這個思維中，用戶體驗、用戶感受和用戶的滿意度遠沒有企業當下的效益來的重要，更不可能考慮到長遠的品牌和口碑了。

　　因此，這種架構的扭轉， 方面是讓業內人監督業內人，做到服務態度以外更多領域和角度的監督；另 方面，也是將機構彼此充分獨立后，利用不同的立場關系，讓各個端口即便不愿意，也被動的、不得不站在消費者的角度上考慮問題，讓廚電企業乃至整個家電行業多年來“從消費者的角度出發”成為 句實話，而不是空話。

　　如何真正的從用戶的角度出發，站在用戶的立場上看問題， 直是廚電企業們所追求的，但就目前各個接觸消費者的端口的制度來說，要讓它變成實話，還有很長的路要走。單方面的投入， 廂情愿的完善，并不能改變消費者不滿的現狀。誰能夠搶先從架構上變革，才能贏得先機，做真正讓消費者認可的口碑企業。

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