廚電：客戶(hù)端投入增大卻產(chǎn)生負面效果？

      越努力越幸運？對于廚電企業(yè)來(lái)說(shuō)，至少在整個(gè)客戶(hù)端服務(wù)的項目中，完全不是這樣，從售前到售后，培訓越來(lái)越多、范圍越來(lái)越廣、反饋越來(lái)越細致、獎懲也越來(lái)越完善，但消費者的滿(mǎn)意度并沒(méi)有提高。

　　消協(xié)：商品類(lèi)投訴家電居高不下，服務(wù)類(lèi)投訴廚電榜上有名

　　根據全 消協(xié)組織受理投訴情況統計，2018年全 消協(xié)組織共受理消費者投訴762,247件。

　　在商品類(lèi)投訴中，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)、服裝鞋帽和食品類(lèi)投訴量居前五位。而且，家用電子電器品類(lèi)已經(jīng)常年霸榜，受理量上也是騎絕塵，投訴比重還在以微弱的幅度不斷上升。
　　特別突出的是廚電企業(yè)，在具體商品投訴中位列第九。

　　是廚電企業(yè)們不努力嗎？在銷(xiāo)售和售后方面懈怠了嗎？并不是！在2019年初，潮流家電網(wǎng)邀請各個(gè)廚電企業(yè)進(jìn)行的總結和前瞻性訪(fǎng)談中，無(wú)論是傳統廚電巨頭方太和老板，亦或是廚電品類(lèi)中的集成灶新品類(lèi)的品牌企業(yè)們，都不約而同地提到了在客戶(hù)端的服務(wù)環(huán)節上的進(jìn) 步投入。

　　具體到用戶(hù)可以接觸到的端口，在售前，廚電企業(yè)所給出的服務(wù)和承諾乃至 些解決方案越來(lái)越多，越來(lái)越細。安裝和售后方面，也有越來(lái)越多的品牌企業(yè)把原來(lái)的外包型售后逐漸過(guò)渡到自建并自管的售后體系中去，或是母品牌統 負責子品牌的售后等辦法來(lái)解決現有問(wèn)題。

　　但是，消費者對服務(wù)需求標準的提升速度遠遠超過(guò)了廚電企業(yè)的成長(cháng)速度。

　　特別是伴隨著(zhù)電商在零售業(yè)中的普及，“七天無(wú)理由退換”、“X年內只換不修”等越發(fā)貼心的服務(wù)和售后姿態(tài)，也為廚電行業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)帶來(lái)了諸多新的挑戰。

　　那廚電企業(yè)究竟該如何提升銷(xiāo)售和服務(wù)中的滿(mǎn)意度呢？毫無(wú)疑問(wèn)，倚靠的必然是完善的監督機制。就目前而言，部分企業(yè)會(huì )對用戶(hù)進(jìn)行針對銷(xiāo)售人員滿(mǎn)意度的電話(huà)回訪(fǎng)，也幾乎會(huì )對所有使用售后服務(wù)的用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，但就近年全 消協(xié)組織受理投訴的數據看，這種回訪(fǎng)的監督機制或許已經(jīng)到了 個(gè)瓶頸。

　　監督：外行看不出門(mén)道，消費者的監督僅作用于服務(wù)態(tài)度

　　或許在監督與被監督的角色關(guān)系中需要有 點(diǎn)小的轉變，來(lái)打破現在尷尬的現狀。

　　眾所周知，目前用戶(hù)可以接觸到的廚電品牌的端口主要分為銷(xiāo)售、安裝、維修和電話(huà)回訪(fǎng)這四類(lèi)，特別是安裝服務(wù)，這是由廚房傳統品類(lèi)即廚房大電本身的特殊性質(zhì)所決定的，也是明顯區別于其他家電的 個(gè)重要端口。

　　就這四者與企業(yè)之間的相互關(guān)系而言，產(chǎn)品銷(xiāo)售、安裝服務(wù)和維修服務(wù)都是直接面對消費者的。電話(huà)回訪(fǎng)制度則是直接對企業(yè)負責，在所有使用前三個(gè)功能的用戶(hù)之間，進(jìn)行隨機的選擇，面對部分消費者，達到對產(chǎn)品銷(xiāo)售、安裝服務(wù)和維修服務(wù)的調查和監督作用。

　　但我們可以仔細思考 下，電話(huà)回訪(fǎng)機制直接代替企業(yè)進(jìn)行了產(chǎn)品銷(xiāo)售、安裝服務(wù)和銷(xiāo)售服務(wù)的監督。但是，電話(huà)回訪(fǎng)機制實(shí)際上知識 個(gè)傳遞機構，溝通了企業(yè)和消費者，實(shí)際上在履行監督義務(wù)的是誰(shuí)？依舊消費者。

　　而消費者成為監督者的時(shí)候，能夠監督什么呢？消費者實(shí)際上對于產(chǎn)品本身遠談不了解和專(zhuān)業(yè)，消費者所能監督的范圍，只能針對服務(wù)人員，而不能針對服務(wù)質(zhì)量，換言之，消費者再怎么監督，也只是監督了服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。 少部分行業(yè)相關(guān)的消費者或許能對產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監督和反饋，對于其他消費者，所能發(fā)現的只是明眼人都能看出來(lái)的產(chǎn)品的重大紕漏。

　　那這些產(chǎn)品和安裝上的紕漏如果并不能夠被發(fā)現會(huì )怎樣呢？以油煙機，安裝服務(wù)不到位直接的、也 容易察覺(jué)的影響就是噪音問(wèn)題，但消費者因為是外行，并不會(huì )將其歸結為服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，而會(huì )認為是產(chǎn)品問(wèn)題。運氣好的話(huà)品牌會(huì )得到消費者的相關(guān)反饋，并得到晚會(huì )的機會(huì )；運氣不好的話(huà)，該產(chǎn)品噪音大的“謠言”將會(huì ) 傳十、十傳百，影響 個(gè)朋友圈乃至是幾代人的選擇。

　　改變：轉換監督對象，讓服務(wù)人員被迫站在消費者的立場(chǎng)

　　那么，我們可不可以讓專(zhuān)業(yè)的人來(lái)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的監督呢？以常規的思維來(lái)看，這必然需要新建立 個(gè)等同于電話(huà)反饋機制的監督機構，但還需要實(shí)際上門(mén)，這 方面會(huì )加大咸魚(yú)工作量，更可怕的是這回打擾到消費者，并且這種監督機制如何杜絕舞弊行為也是 個(gè)非常棘手的問(wèn)題。

　　那既然已經(jīng)有了這么多的端口，我們是否能夠讓他們互相監督呢？

　　按照所有服務(wù)上門(mén)的順序，我們可以進(jìn)行后者向前者的監督，由產(chǎn)品銷(xiāo)售對產(chǎn)品負責，安裝服務(wù)對產(chǎn)品和銷(xiāo)售進(jìn)行監督，而維修服務(wù)對安裝服務(wù)進(jìn)行監督。

　　做出這種架構之后，在成本上無(wú)疑是對企業(yè)的巨大挑戰，特別是安裝服務(wù)環(huán)節對于產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節的監督，會(huì )被人為是不必要的。

　　但是，這正是對于線(xiàn)上銷(xiāo)售本身缺陷的 種 大的彌補。目前線(xiàn)上銷(xiāo)售主要面臨的有兩個(gè)問(wèn)題： 個(gè)是貨不對板，部分零部件材料不 致等；第二個(gè)是收到的貨品時(shí)二次銷(xiāo)售的商品。對于銷(xiāo)售端來(lái)說(shuō)，必定有消費者因為圖省事或者是壓根沒(méi)發(fā)現而將產(chǎn)品留下正常使用，但這對于品牌來(lái)說(shuō)，卻是莫大的傷害。

　　以個(gè)人購置燃氣灶經(jīng)驗為例，因為第 件燃氣灶產(chǎn)品面板上有 個(gè)窟窿進(jìn)行產(chǎn)品退回后，收到第二次產(chǎn)品，才知道新的燃氣灶上面是有 層藍色的塑料薄膜的，那么第 次收到的沒(méi)有薄膜并且還有瑕疵的產(chǎn)品，必然是二次銷(xiāo)售品。但是安裝人員在第 次上門(mén)開(kāi)箱并發(fā)現窟窿的時(shí)候，并沒(méi)有任何提示顧客維權的意向，在第二次顧客恍然大悟“有塑料薄膜啊”的詢(xún)問(wèn)下，也只是保持了沉默。

　　而之后的安裝服務(wù)也由維修服務(wù)人員所監督，則可以避免安裝人員在施工等方面的不規范和不專(zhuān)業(yè)，并且能從內部定點(diǎn)到人，來(lái)彌補具體的不專(zhuān)業(yè)之處，亦或是定點(diǎn)到人進(jìn)行相關(guān)懲處，杜絕今后的不專(zhuān)業(yè)行為。但是鑒于目前各個(gè)家電品牌的安裝和維修都由同 撥人員負責，其要實(shí)現則 定會(huì )導致成本驟增，就目前而言 其不現實(shí)，暫且按下不表。

　　在安裝人員的默認思想中，銷(xiāo)售和安裝同屬于家電品牌企業(yè)，在 定程度上需要互相“兜著(zhù)”，而不是互相“拆臺”。在這種思想的作用下，服務(wù)人員是絕對不可能產(chǎn)生“服務(wù)于用戶(hù)”的想法，而是會(huì )堅定的認為自己“服務(wù)于企業(yè)”，在這個(gè)思維中，用戶(hù)體驗、用戶(hù)感受和用戶(hù)的滿(mǎn)意度遠沒(méi)有企業(yè)當下的效益來(lái)的重要，更不可能考慮到長(cháng)遠的品牌和口碑了。

　　因此，這種架構的扭轉， 方面是讓業(yè)內人監督業(yè)內人，做到服務(wù)態(tài)度以外更多領(lǐng)域和角度的監督；另 方面，也是將機構彼此充分獨立后，利用不同的立場(chǎng)關(guān)系，讓各個(gè)端口即便不愿意，也被動(dòng)的、不得不站在消費者的角度上考慮問(wèn)題，讓廚電企業(yè)乃至整個(gè)家電行業(yè)多年來(lái)“從消費者的角度出發(fā)”成為 句實(shí)話(huà)，而不是空話(huà)。

　　如何真正的從用戶(hù)的角度出發(fā)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題， 直是廚電企業(yè)們所追求的，但就目前各個(gè)接觸消費者的端口的制度來(lái)說(shuō)，要讓它變成實(shí)話(huà)，還有很長(cháng)的路要走。單方面的投入， 廂情愿的完善，并不能改變消費者不滿(mǎn)的現狀。誰(shuí)能夠搶先從架構上變革，才能贏(yíng)得先機，做真正讓消費者認可的口碑企業(yè)。

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