家電品牌線上客服質疑客戶，倚仗的是什么？

　　答案就是：物流。

　　雖然已經是老生常談了，但還是不得不說——眾所周知，海爾可以說是我 家電企業中唯 自有物流體系的企業，其他家電企業基本都依附于各個平臺——天貓利用自身體量優勢建立并借力菜鳥平臺，京東和蘇寧也擁有自己的物流系統。但實際上，除了京東和蘇寧自營的店鋪外，各個品牌的自營店實際上還是通過物流公司以普通快遞的形式，到達用戶手中。乍 看海爾的優勢似乎是無足輕重，但實際上,物流的自主化對整個銷售的過程都有非常大的影響。

　　隨著物流的提速，時效性這個原本的 要問題在 定程度上已經得到了解決。但是，整個交易過程由買方、賣方和運輸方三者參與的現狀卻得不到解決。傳統的線下購物，由買方和賣方組成，交易中有任何瑕疵或者不悅都可以兩者解決，責任認定也是非此即彼。但沒有自由物流的線上購物形成了割裂的三方，則會使買家的時間、精力變得分散，讓賣家的責任變得模糊。賣家特別是賣家的客服，很多服務性話術也都基于此，平白無故給客戶添了諸多的堵。

　　我們可以用某世界 企業在知名家電平臺卻是通過普通快遞達成交易的旗艦店客服的話術作為范本，從而對運輸責任割裂對家電企業責任心的削減和其含糊的態度有 定的認知。

　　1、親親，這應該是送貨時磕碰的，會影響您的使用嗎？

　　但是在之后回看這句話，很明確的撇清了責任——與家電生產企業無關，這直接就暴露了買方賣方間摻雜了運輸承擔著的責任界定問題。而客服這種刻意或者無意的主觀判斷，也直接影響著客服接下來的服務態度和用戶的心情。

　　2、（安裝）師傅還在嗎？師傅說會影響使用嗎？

　　是不是看似也沒有問題？但實際上，這已經把本來由用戶所擁有的對于瑕疵產品的決定權拋給了安裝師傅。如果說安裝師傅說沒有問題，那順著這個思路那產品豈不就是“沒事”，專業人士都說了不影響使用那請用戶稍安勿躁繼續使用？

　　3、親親，這應該是送貨的時候磕碰的，如果不影響使用可以給您補貼點費用呢！
             是想問下，會不會影響到您使用。

　　在客戶反應問題并給出圖片的情況下，客服完全不想著手解決問題，而是第 時間撇清了責任，第二時間將產品的決定權交給安裝師傅，到了第三個問題，才想起來給用戶提供解決方案。

　　并且客服再次詢問“會不會影響到您使用”，至此為止，三個問題全都扣住了這 個點，不想履行退換貨義務的態度昭然若揭。

　　4、那您讓師父幫您開個質量檢測報告呢？

　　我們可以假設，該客服索要產品的質量報告并沒有這么復雜，但也只是假設，因為后并沒有出具這項證明。

　　僅僅是 個證明，但從邏輯上來說，客服和安裝師傅同屬 家公司，都是服務方，卻沒有內部形成溝通，而通過客戶進行外部聯系，實在不合邏輯，另 方面也說明服務的規則標準不統 、不規范，操作流程有爭議。

　　更加蹊蹺的是，安裝師傅表示自己拍照了可以證明這個情況，沒有權利出具這個證明。在這種前提下，客服的要求，如若不是在為難用戶，就是在為難安裝師傅！

　　5、親，我們這邊電話聯系您開箱驗貨的時候，您驗貨了嗎？
　　     您收貨的時候沒開箱驗貨嗎？這邊都是電話通知到您的。
　　     親，您有接到售后電話嗎？就是發貨前讓您收貨開箱驗貨呢。

　　在快遞公司將產品送貨上門時，用戶要求了開箱，但快遞公司告知包裹外觀完全沒有損傷，所以并不會等用戶開箱后簽收，因而本次開箱，則是安裝的師傅的活兒了。在品牌的安裝師傅開箱的前提下，客服依舊對產品的瑕疵的形成提出了質疑，毫不夸張的說，這在 定程度上也是對買家品性和人格實實在在的質疑了。

　　而直到用戶將完好無損連折痕都鮮有的包裝圖片和破損的產品圖片同時發給客服，并且直接指出“這就是產品運輸之前就有的瑕疵”時，賣方才 終同意了退換貨。

　　很不可思議是吧，產品頁面上的30天無理由退貨居然要繞這么大 個圈子。

　　更令人細思 恐的是，按照 后客服對于簽收方面的邏輯思路，如果在簽收當時，用戶開箱查驗但并沒有發現問題，而是安裝師傅上門后發現的問題，那么，恐怕就要用戶本人為自己的疏忽買單了，是不是很像電視里常常報道的“霸王條款”——“離柜概不負責”？

　　為此，該品牌又重新調整了上門安裝時間，從購買到第 次安裝， 共是7天，而后對產品進行回寄并再次安排發貨，而就目前的二次上門服務的預計時間來看，又是7天，整整半個月。用戶還產生了對產品的回寄先行墊付運費等相關活動，根據安裝時間再次進行了自身安排的調整。

　　當然， 令人頭疼的步驟還是和客服的“斗智斗勇”，以及在接收產品細節上的“精益求精”，從而防止被客服挑出漏洞。

　　2018年上半年，我 B2C家電網購市場（含移動終端）規模達2641億元，同比增長22%，是2013年上半年的5倍。在家電整體市場增長放緩的情況下，線上增幅重新上揚，線上線下融合的零售新業態讓網購市場再攀新高。而線上服務所面臨的難題卻毫無解決的頭緒，與環境和服務精益求精的線下市場差距反而越來越大。

　　我們可以假設 下，這起“事故”如若是在線下消費中將會是怎樣的進程——安裝師傅帶著產品上門，打開發現有問題，帶著產品回去并換 個擇日再來。

　　或者假設是在有完善自建物流體系的商家或是平臺——安裝師傅上門發現產品有問題，但因為物流也是同品牌或是平臺的，至少可以肯定責任不在消費者 方，品牌方承擔責任更換產品并擇日再次上門安裝。

　　而不是 如線上客服：預設瑕疵原因、完全推卸責任、妄圖敷衍了事，并對退換貨等權益保障條款絕口不提。究其原因，還是因為品牌沒有自建物流系統，對產品的物流過程沒有責任心，于是就開始與物流間推卸責任所致。而消費者作為消費中的弱勢群體，則成為品牌和物流間斡旋的犧牲品，被猜忌和揣度，甚至 度被“剝奪”了決定權。

　　因此，即使品牌沒有也并不打算自建物流系統，但自身和物流的責任也應該保持有 致性，從而進行內部的責任認定。而不是企圖用消費者的“不深究”和“屈服”，達成免責的目的。更可怕的是，這種三方責任割裂的現狀給了客服 種必然沒有責任也不想擔責的錯覺，在話術上句句都在逃避，在線下服務全方位升 的背景下，成為了 道特別“趕客”的存在。

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