家電品牌線(xiàn)上客服質(zhì)疑客戶(hù)，倚仗的是什么？

      從數量和質(zhì)量?jì)煞矫嫔?品牌體驗店，從環(huán)境到產(chǎn)品賦予用戶(hù)更好的實(shí)景操作感，是各個(gè)廚電企業(yè)乃至整個(gè)家電行業(yè)近年在線(xiàn)下市場(chǎng)方面所孜孜不倦地追求的方向。但是針對線(xiàn)上市場(chǎng)呢，除了規范客服的服務(wù)用語(yǔ)和進(jìn)步軟化客服的服務(wù)態(tài)度，簡(jiǎn)化安裝預約的步驟和多樣化預約的途徑之外，還能怎樣升 線(xiàn)上的服務(wù)呢？

　　答案就是：物流。

　　雖然已經(jīng)是老生常談了，但還是不得不說(shuō)——眾所周知，海爾可以說(shuō)是我 家電企業(yè)中唯 自有物流體系的企業(yè)，其他家電企業(yè)基本都依附于各個(gè)平臺——天貓利用自身體量?jì)?yōu)勢建立并借力菜鳥(niǎo)平臺，京東和蘇寧也擁有自己的物流系統。但實(shí)際上，除了京東和蘇寧自營(yíng)的店鋪外，各個(gè)品牌的自營(yíng)店實(shí)際上還是通過(guò)物流公司以普通快遞的形式，到達用戶(hù)手中。乍 看海爾的優(yōu)勢似乎是無(wú)足輕重，但實(shí)際上,物流的自主化對整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程都有非常大的影響。

　　隨著(zhù)物流的提速，時(shí)效性這個(gè)原本的 要問(wèn)題在 定程度上已經(jīng)得到了解決。但是，整個(gè)交易過(guò)程由買(mǎi)方、賣(mài)方和運輸方三者參與的現狀卻得不到解決。傳統的線(xiàn)下購物，由買(mǎi)方和賣(mài)方組成，交易中有任何瑕疵或者不悅都可以?xún)烧呓鉀Q，責任認定也是非此即彼。但沒(méi)有自由物流的線(xiàn)上購物形成了割裂的三方，則會(huì )使買(mǎi)家的時(shí)間、精力變得分散，讓賣(mài)家的責任變得模糊。賣(mài)家特別是賣(mài)家的客服，很多服務(wù)性話(huà)術(shù)也都基于此，平白無(wú)故給客戶(hù)添了諸多的堵。

　　我們可以用某世界 企業(yè)在知名家電平臺卻是通過(guò)普通快遞達成交易的旗艦店客服的話(huà)術(shù)作為范本，從而對運輸責任割裂對家電企業(yè)責任心的削減和其含糊的態(tài)度有 定的認知。

　　為避免闡述中產(chǎn)生有失偏頗的論調，先將問(wèn)題產(chǎn)品的圖片放出。

　　1、親親，這應該是送貨時(shí)磕碰的，會(huì )影響您的使用嗎？

　　在起初受到問(wèn)題反饋的時(shí)候，客服幾乎是下定義式的拋出結論“送貨時(shí)的磕碰”，乍看之下的確沒(méi)有問(wèn)題。

　　但是在之后回看這句話(huà)，很明確的撇清了責任——與家電生產(chǎn)企業(yè)無(wú)關(guān)，這直接就暴露了買(mǎi)方賣(mài)方間摻雜了運輸承擔著(zhù)的責任界定問(wèn)題。而客服這種刻意或者無(wú)意的主觀(guān)判斷，也直接影響著(zhù)客服接下來(lái)的服務(wù)態(tài)度和用戶(hù)的心情。

　　2、（安裝）師傅還在嗎？師傅說(shuō)會(huì )影響使用嗎？

　　在用戶(hù)明確表示沒(méi)有辦法接受收貨直接收到瑕疵品后，客服要求取得打開(kāi)產(chǎn)品包裝的安裝師傅的“證詞”和意見(jiàn)。

　　是不是看似也沒(méi)有問(wèn)題？但實(shí)際上，這已經(jīng)把本來(lái)由用戶(hù)所擁有的對于瑕疵產(chǎn)品的決定權拋給了安裝師傅。如果說(shuō)安裝師傅說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，那順著(zhù)這個(gè)思路那產(chǎn)品豈不就是“沒(méi)事”，專(zhuān)業(yè)人士都說(shuō)了不影響使用那請用戶(hù)稍安勿躁繼續使用？

　　3、親親，這應該是送貨的時(shí)候磕碰的，如果不影響使用可以給您補貼點(diǎn)費用呢！
             是想問(wèn)下，會(huì )不會(huì )影響到您使用。

　　在用戶(hù)表示安裝師傅尊重消費者的選擇權之后，客服終于開(kāi)始提出解決辦法。

　　在客戶(hù)反應問(wèn)題并給出圖片的情況下，客服完全不想著(zhù)手解決問(wèn)題，而是第 時(shí)間撇清了責任，第二時(shí)間將產(chǎn)品的決定權交給安裝師傅，到了第三個(gè)問(wèn)題，才想起來(lái)給用戶(hù)提供解決方案。

　　而且所謂的解決方案遠不如產(chǎn)品的宣傳頁(yè)面來(lái)的大方——“30天包退”，而只是提出“補貼點(diǎn)費用”。對應到線(xiàn)下，這大概就屬于展示商品出售或是瑕疵品出售，對于總價(jià)不過(guò)千的商品來(lái)說(shuō)，“補貼點(diǎn)費用”的意思無(wú)論如何都不如線(xiàn)下來(lái)的大方，當然，除非買(mǎi)方刻意為之，這段對話(huà)也是線(xiàn)下買(mǎi)賣(mài)雙方完全不可能出現的“扯皮”。

　　并且客服再次詢(xún)問(wèn)“會(huì )不會(huì )影響到您使用”，至此為止，三個(gè)問(wèn)題全都扣住了這 個(gè)點(diǎn)，不想履行退換貨義務(wù)的態(tài)度昭然若揭。

　　4、那您讓師父幫您開(kāi)個(gè)質(zhì)量檢測報告呢？

　　這個(gè)問(wèn)題下，我們先理解 下什么叫做質(zhì)量檢測報告，根據百度百科：質(zhì)量檢查報告是根據標準化的要求，對產(chǎn)品和工程進(jìn)行質(zhì)量檢測與質(zhì)量監督，并加以分析研究后寫(xiě)出的反映產(chǎn)品和工程質(zhì)量情況的書(shū)面報告。

　　我們可以假設，該客服索要產(chǎn)品的質(zhì)量報告并沒(méi)有這么復雜，但也只是假設，因為后并沒(méi)有出具這項證明。

　　僅僅是 個(gè)證明，但從邏輯上來(lái)說(shuō)，客服和安裝師傅同屬 家公司，都是服務(wù)方，卻沒(méi)有內部形成溝通，而通過(guò)客戶(hù)進(jìn)行外部聯(lián)系，實(shí)在不合邏輯，另 方面也說(shuō)明服務(wù)的規則標準不統 、不規范，操作流程有爭議。

　　更加蹊蹺的是，安裝師傅表示自己拍照了可以證明這個(gè)情況，沒(méi)有權利出具這個(gè)證明。在這種前提下，客服的要求，如若不是在為難用戶(hù)，就是在為難安裝師傅！

　　5、親，我們這邊電話(huà)聯(lián)系您開(kāi)箱驗貨的時(shí)候，您驗貨了嗎？
　　     您收貨的時(shí)候沒(méi)開(kāi)箱驗貨嗎？這邊都是電話(huà)通知到您的。
　　     親，您有接到售后電話(huà)嗎？就是發(fā)貨前讓您收貨開(kāi)箱驗貨呢。

　　至此，在客服已經(jīng)試圖分別將責任劃分給了快遞、把決定權劃分給了安裝師傅之后，而現在，客服決定將責任進(jìn)行重新認定，將產(chǎn)品損傷的責任而不是決定權交還給用戶(hù)本人，即：用戶(hù)在簽收時(shí)沒(méi)有盡到開(kāi)箱驗證義務(wù)導致了這次交涉。

　　在快遞公司將產(chǎn)品送貨上門(mén)時(shí)，用戶(hù)要求了開(kāi)箱，但快遞公司告知包裹外觀(guān)完全沒(méi)有損傷，所以并不會(huì )等用戶(hù)開(kāi)箱后簽收，因而本次開(kāi)箱，則是安裝的師傅的活兒了。在品牌的安裝師傅開(kāi)箱的前提下，客服依舊對產(chǎn)品的瑕疵的形成提出了質(zhì)疑，毫不夸張的說(shuō)，這在 定程度上也是對買(mǎi)家品性和人格實(shí)實(shí)在在的質(zhì)疑了。

　　而直到用戶(hù)將完好無(wú)損連折痕都鮮有的包裝圖片和破損的產(chǎn)品圖片同時(shí)發(fā)給客服，并且直接指出“這就是產(chǎn)品運輸之前就有的瑕疵”時(shí)，賣(mài)方才 終同意了退換貨。

　　很不可思議是吧，產(chǎn)品頁(yè)面上的30天無(wú)理由退貨居然要繞這么大 個(gè)圈子。

　　更令人細思 恐的是，按照 后客服對于簽收方面的邏輯思路，如果在簽收當時(shí)，用戶(hù)開(kāi)箱查驗但并沒(méi)有發(fā)現問(wèn)題，而是安裝師傅上門(mén)后發(fā)現的問(wèn)題，那么，恐怕就要用戶(hù)本人為自己的疏忽買(mǎi)單了，是不是很像電視里常常報道的“霸王條款”——“離柜概不負責”？

　　為此，該品牌又重新調整了上門(mén)安裝時(shí)間，從購買(mǎi)到第 次安裝， 共是7天，而后對產(chǎn)品進(jìn)行回寄并再次安排發(fā)貨，而就目前的二次上門(mén)服務(wù)的預計時(shí)間來(lái)看，又是7天，整整半個(gè)月。用戶(hù)還產(chǎn)生了對產(chǎn)品的回寄先行墊付運費等相關(guān)活動(dòng)，根據安裝時(shí)間再次進(jìn)行了自身安排的調整。

　　當然， 令人頭疼的步驟還是和客服的“斗智斗勇”，以及在接收產(chǎn)品細節上的“精益求精”，從而防止被客服挑出漏洞。

　　2018年上半年，我 B2C家電網(wǎng)購市場(chǎng)（含移動(dòng)終端）規模達2641億元，同比增長(cháng)22%，是2013年上半年的5倍。在家電整體市場(chǎng)增長(cháng)放緩的情況下，線(xiàn)上增幅重新上揚，線(xiàn)上線(xiàn)下融合的零售新業(yè)態(tài)讓網(wǎng)購市場(chǎng)再攀新高。而線(xiàn)上服務(wù)所面臨的難題卻毫無(wú)解決的頭緒，與環(huán)境和服務(wù)精益求精的線(xiàn)下市場(chǎng)差距反而越來(lái)越大。

　　我們可以假設 下，這起“事故”如若是在線(xiàn)下消費中將會(huì )是怎樣的進(jìn)程——安裝師傅帶著(zhù)產(chǎn)品上門(mén)，打開(kāi)發(fā)現有問(wèn)題，帶著(zhù)產(chǎn)品回去并換 個(gè)擇日再來(lái)。

　　或者假設是在有完善自建物流體系的商家或是平臺——安裝師傅上門(mén)發(fā)現產(chǎn)品有問(wèn)題，但因為物流也是同品牌或是平臺的，至少可以肯定責任不在消費者 方，品牌方承擔責任更換產(chǎn)品并擇日再次上門(mén)安裝。

　　而不是 如線(xiàn)上客服：預設瑕疵原因、完全推卸責任、妄圖敷衍了事，并對退換貨等權益保障條款絕口不提。究其原因，還是因為品牌沒(méi)有自建物流系統，對產(chǎn)品的物流過(guò)程沒(méi)有責任心，于是就開(kāi)始與物流間推卸責任所致。而消費者作為消費中的弱勢群體，則成為品牌和物流間斡旋的犧牲品，被猜忌和揣度，甚至 度被“剝奪”了決定權。

　　因此，即使品牌沒(méi)有也并不打算自建物流系統，但自身和物流的責任也應該保持有 致性，從而進(jìn)行內部的責任認定。而不是企圖用消費者的“不深究”和“屈服”，達成免責的目的。更可怕的是，這種三方責任割裂的現狀給了客服 種必然沒(méi)有責任也不想擔責的錯覺(jué)，在話(huà)術(shù)上句句都在逃避，在線(xiàn)下服務(wù)全方位升 的背景下，成為了 道特別“趕客”的存在。

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