騰訊云徐泳澤：賦能家電企業(yè)，實(shí)現前置服務(wù)升級

　　8月31日，奧維云網(wǎng)2022數字生態(tài)大會(huì )于杭州圓滿(mǎn)落下帷幕。本次大會(huì )由奧維云網(wǎng)(AVC)主辦、《大國品牌》戰略支持，旨在共商繁榮大計，打造產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

　　面對智能制造、大數據時(shí)代，物聯(lián)網(wǎng)正在重構全球商業(yè)世界，新的商業(yè)模式和顛覆式創(chuàng )新不斷涌現。諸多家電企業(yè)追求高質(zhì)量發(fā)展，都會(huì )選擇構建物聯(lián)網(wǎng)平臺，既能準確了解用戶(hù)需求，又能通過(guò)互聯(lián)工廠(chǎng)提高生產(chǎn)效率。但是單獨構建物聯(lián)平臺對于大部分家電企業(yè)而言，成本過(guò)高。

　　近年來(lái)，騰訊云實(shí)行更加開(kāi)放積極的生態(tài)政策，持續放大自身產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢，提升運營(yíng)與服務(wù)能力，以更加開(kāi)放的態(tài)度，為合作伙伴帶來(lái)更多的商機與更大的項目合作可能性，逐漸成為諸多家電企業(yè)的首選。

　　協(xié)助企業(yè)運營(yíng)，實(shí)現前置服務(wù)升級

　　據中國家用電器研究院與全國家用電器工業(yè)信息中心聯(lián)合發(fā)布的《2022年中國家電行業(yè)半年度報告》的數據，今年上半年國內家電出口和內銷(xiāo)規模均出現下滑，其中家電行業(yè)出口規模為2833億元，同比下降8.2%；家電行業(yè)國內銷(xiāo)售規模為3609億元，同比下降11.2%。

　　奧維云網(wǎng)（AVC）推總數據也顯示，2022年上半年中國家電市場(chǎng)實(shí)現零售額3389億元，同比下滑9.3個(gè)百分點(diǎn)，市場(chǎng)規模相比于疫情最為嚴重的2020年上半年市場(chǎng)規模僅稍高99億元，可以說(shuō)是市場(chǎng)“最慘”上半年重現。

　　家電市場(chǎng)毋庸置疑已經(jīng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，探索第二增長(cháng)曲線(xiàn)成為了很多企業(yè)當務(wù)之急。同時(shí)，在家電行業(yè)規�；�可持續增長(cháng)逐漸消失的新消費環(huán)境下，通過(guò)數字化管理工具實(shí)現經(jīng)銷(xiāo)商渠道的數字化以及精細化管理，成為眾多傳統家電企業(yè)提升品牌渠道運營(yíng)效率，建立品牌和利潤優(yōu)勢的重要舉措。

　　在接受潮流家電網(wǎng)采訪(fǎng)時(shí)，騰訊云家電行業(yè)商業(yè)化總經(jīng)理徐泳澤介紹，騰訊云能夠提供云計算、人工智能、大數據及物聯(lián)網(wǎng)等平臺技術(shù)與行業(yè)產(chǎn)品，企業(yè)可以將其與現有產(chǎn)品相結合，綜合企業(yè)自身服務(wù)能力，形成整體解決方案面向用戶(hù)提供服務(wù)。

　　徐泳澤進(jìn)一步闡釋?zhuān)�整個(gè)騰訊系一直以來(lái)和消費電子行業(yè)領(lǐng)域都是強關(guān)聯(lián)的。騰訊通過(guò)連接13億人口的微信，以及同根同源面向企業(yè)端的企業(yè)微信，把完整的企業(yè)與用戶(hù)場(chǎng)景打通。運營(yíng)效率的提升是消費電子行業(yè)的重要目標。如果能從客戶(hù)端，到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)端，再到整個(gè)供應鏈，把整體這一鏈條打通，運營(yíng)效率必然得到提升。騰訊通過(guò)企業(yè)微信加強各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)、各個(gè)上下游企業(yè)、各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節的協(xié)作，利用低代碼技術(shù)幫助企業(yè)快速構建眾多工具與應用，同時(shí)因為企業(yè)微信和微信無(wú)縫集成，能夠抓住前端的客戶(hù)跟后臺進(jìn)行強關(guān)聯(lián)，完成對企業(yè)運營(yíng)模式與效率的全方位升級，進(jìn)而逐漸在產(chǎn)品生產(chǎn)與銷(xiāo)售段實(shí)現前置服務(wù)升級。

　　服務(wù)疊加消費新需求，為企業(yè)提供價(jià)值支撐

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，家電產(chǎn)品賦能數字化服務(wù)，這是優(yōu)化家電產(chǎn)品和服務(wù)的重要一步，也是企業(yè)和消費者深度重視的一點(diǎn)，及時(shí)、貼心……這些要素無(wú)論是企業(yè)端，還是用戶(hù)端都極為重視。

　　徐泳澤透露，近年來(lái)，家電企業(yè)逐漸對服務(wù)側開(kāi)始關(guān)注，曾經(jīng)的家電企業(yè)服務(wù)端是一個(gè)成本中心，僅僅圍繞售后展開(kāi)，如今隨著(zhù)對客戶(hù)體驗的日益重視，服務(wù)的范圍擴展至全業(yè)務(wù)環(huán)節發(fā)揮價(jià)值。我們把家電品牌商在服務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)節分成三段，售前、售中，售后。

　　售前階段，客服代表通過(guò)電話(huà)跟客戶(hù)產(chǎn)生連接，連接過(guò)程當中，需要收集并記錄大量的信息。比如通過(guò)客戶(hù)管理系統可以了解詳細的客戶(hù)咨詢(xún)記錄，例如利用騰訊原廠(chǎng)自研CRM產(chǎn)品騰訊企點(diǎn)的ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識別）以及TTS（語(yǔ)音合成）的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，通過(guò)相關(guān)數據關(guān)聯(lián)分析，對語(yǔ)音語(yǔ)義可以進(jìn)行拆解分析，了解消費者的需求，關(guān)注的產(chǎn)品的功能點(diǎn)，從被動(dòng)服務(wù)轉變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)模式，提升客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意度。

　　售中主要是現場(chǎng)服務(wù)的環(huán)節，可以通過(guò)安裝人員或者售后服務(wù)人員跟客戶(hù)實(shí)現更有效的接觸。以前的現場(chǎng)服務(wù)，單純是為了產(chǎn)品的安裝，沒(méi)有把現場(chǎng)服務(wù)代表的價(jià)值最大化�，F在家電企業(yè)可以通過(guò)應用騰訊企點(diǎn)的服務(wù)自動(dòng)化的產(chǎn)品能力，結合騰訊系生態(tài)的能力把這個(gè)環(huán)節做得更加標準化，把服務(wù)場(chǎng)轉化為私域服務(wù)陣地。例如，服務(wù)代表在現場(chǎng)可以引導客戶(hù)手機掃碼主動(dòng)填寫(xiě)服務(wù)選項，通過(guò)客戶(hù)的信息反饋，可以挖掘到客戶(hù)是否有其他品類(lèi)產(chǎn)品的購買(mǎi)需求，或者在當前所使用的產(chǎn)品過(guò)程中，是否有其他功能的關(guān)注點(diǎn)，從而反哺產(chǎn)品優(yōu)化迭代。通過(guò)手機端的簡(jiǎn)便操作，直接賦能服務(wù)一線(xiàn)人員，把每一次接觸都沉淀為企業(yè)品牌數據資產(chǎn)，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的長(cháng)效價(jià)值增長(cháng)。

　　售后階段，家電企業(yè)可以把海量的數據以及客戶(hù)反饋信息進(jìn)行建模分析，基于騰訊企點(diǎn)客戶(hù)增長(cháng)引擎的強大數據分析能力，可以把大量的服務(wù)內容形成標準化的SOP，通過(guò)自動(dòng)化流程引擎以及智能分析引擎，提供更豐富的客戶(hù)洞察以及服務(wù)運營(yíng)優(yōu)化洞察。騰訊通過(guò)這些環(huán)節助力家電企業(yè)從量、效、質(zhì)三個(gè)維度提升智慧客戶(hù)運營(yíng)的服務(wù)能力，實(shí)現品牌營(yíng)銷(xiāo)服一體化能力的提升。通過(guò)精準觸達、精準服務(wù)，提升一線(xiàn)員工的服務(wù)效能，提升客戶(hù)的復購增購頻次。

　　賦能家電企業(yè)，助力企業(yè)數字化升級

　　數字化、信息化、智能化等新技術(shù)在生活場(chǎng)景的不斷涌現，使得家電市場(chǎng)的需求模式與消費習慣都發(fā)生了變化。在疫情不斷反復的大環(huán)境中，數字化成為了當下產(chǎn)業(yè)環(huán)境中最大的確定性。推進(jìn)數字化轉型和智能化，是企業(yè)在多元化的市場(chǎng)格局之下，提升企業(yè)核心競爭力，實(shí)現產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同的必經(jīng)之路。

　　但是，企業(yè)數字化轉型困難諸多，想要通過(guò)智能化、數字化帶動(dòng)整個(gè)家電行業(yè)轉型更是難上加難。

　　對此，徐泳澤表示，數字化轉型不僅是面向家電企業(yè)，當今中國的企業(yè)都在考慮數字化轉型。數字化轉型是一個(gè)非常大的話(huà)題，我們可以按照不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行細分，有營(yíng)銷(xiāo)數字化，供應鏈的數字化，產(chǎn)品研發(fā)的數字化，不同階段、不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景上會(huì )有不同關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)。

　　首先、家電行業(yè)和其它傳統行業(yè)不同，家電有大量的時(shí)間在與客戶(hù)交互，家電能夠激發(fā)促銷(xiāo)的機會(huì )，包括但不限于618、雙11等購物大節。這些業(yè)務(wù)過(guò)程對于整個(gè)數字化的底座提出了很高的要求。其次、家電企業(yè)后面承載大量用戶(hù)的數據，近年來(lái)針對面向C端的數據的安全事件頻頻發(fā)生，這里要求有一個(gè)經(jīng)過(guò)海量數據驗證的足夠安全的底座來(lái)保障這些數據的安全。從騰訊云同時(shí)服務(wù)全量自研業(yè)務(wù)與全行業(yè)客戶(hù)的經(jīng)驗來(lái)看，這兩部分我們可以為家電企業(yè)提供完整的服務(wù)與最佳實(shí)踐。

　　對于家電企業(yè)來(lái)講，單獨運營(yíng)數字化底座消耗的成本巨大，它需要有龐大的運營(yíng)與研發(fā)團隊，同時(shí)隨著(zhù)數據量越來(lái)越大，底座的技術(shù)門(mén)檻也會(huì )越來(lái)越高，投入的費用同樣可能指數倍增長(cháng)。如果考慮面臨的安全風(fēng)險，隱形成本更高。騰訊云不僅是一個(gè)能承載高吞吐量的平臺，還可以全面保障用戶(hù)信息的安全。因為騰訊云數字化底座通過(guò)10多年歷練，從早些年的QQ數據，到今天的微信數據，騰訊構建了非常高的信息安全壁壘。

　　從產(chǎn)業(yè)層面來(lái)講，迎接數字化轉型是整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。但是從微觀(guān)層面來(lái)說(shuō)，現階段擺在家電企業(yè)面前最大的問(wèn)題就是在存量市場(chǎng)下，信息過(guò)載、消費碎片化，那么如何高效地找到增量用戶(hù)？

　　答案其實(shí)并不深奧，穿越周期的最好方式就是擁抱趨勢。

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