騰訊云徐泳澤：賦能家電企業，實現前置服務升級

　　面對智能制造、大數據時代，物聯網正在重構全球商業世界，新的商業模式和顛覆式創新不斷涌現。諸多家電企業追求高質量發展，都會選擇構建物聯網平臺，既能準確了解用戶需求，又能通過互聯工廠提高生產效率。但是單獨構建物聯平臺對于大部分家電企業而言，成本過高。

　　近年來，騰訊云實行更加開放積極的生態政策，持續放大自身產品技術優勢，提升運營與服務能力，以更加開放的態度，為合作伙伴帶來更多的商機與更大的項目合作可能性，逐漸成為諸多家電企業的首選。

　　協助企業運營，實現前置服務升級

　　據中國家用電器研究院與全國家用電器工業信息中心聯合發布的《2022年中國家電行業半年度報告》的數據，今年上半年國內家電出口和內銷規模均出現下滑，其中家電行業出口規模為2833億元，同比下降8.2%；家電行業國內銷售規模為3609億元，同比下降11.2%。

　　奧維云網（AVC）推總數據也顯示，2022年上半年中國家電市場實現零售額3389億元，同比下滑9.3個百分點，市場規模相比于疫情最為嚴重的2020年上半年市場規模僅稍高99億元，可以說是市場“最慘”上半年重現。

　　家電市場毋庸置疑已經進入存量市場，探索第二增長曲線成為了很多企業當務之急。同時，在家電行業規�；�可持續增長逐漸消失的新消費環境下，通過數字化管理工具實現經銷商渠道的數字化以及精細化管理，成為眾多傳統家電企業提升品牌渠道運營效率，建立品牌和利潤優勢的重要舉措。

　　徐泳澤進一步闡釋，整個騰訊系一直以來和消費電子行業領域都是強關聯的。騰訊通過連接13億人口的微信，以及同根同源面向企業端的企業微信，把完整的企業與用戶場景打通。運營效率的提升是消費電子行業的重要目標。如果能從客戶端，到企業的經營端，再到整個供應鏈，把整體這一鏈條打通，運營效率必然得到提升。騰訊通過企業微信加強各個業務部門、各個上下游企業、各個業務環節的協作，利用低代碼技術幫助企業快速構建眾多工具與應用，同時因為企業微信和微信無縫集成，能夠抓住前端的客戶跟后臺進行強關聯，完成對企業運營模式與效率的全方位升級，進而逐漸在產品生產與銷售段實現前置服務升級。

　　服務疊加消費新需求，為企業提供價值支撐

　　互聯網時代，家電產品賦能數字化服務，這是優化家電產品和服務的重要一步，也是企業和消費者深度重視的一點，及時、貼心……這些要素無論是企業端，還是用戶端都極為重視。

　　徐泳澤透露，近年來，家電企業逐漸對服務側開始關注，曾經的家電企業服務端是一個成本中心，僅僅圍繞售后展開，如今隨著對客戶體驗的日益重視，服務的范圍擴展至全業務環節發揮價值。我們把家電品牌商在服務的業務環節分成三段，售前、售中，售后。

　　售前階段，客服代表通過電話跟客戶產生連接，連接過程當中，需要收集并記錄大量的信息。比如通過客戶管理系統可以了解詳細的客戶咨詢記錄，例如利用騰訊原廠自研CRM產品騰訊企點的ASR（自動語音識別）以及TTS（語音合成）的專業技術，通過相關數據關聯分析，對語音語義可以進行拆解分析，了解消費者的需求，關注的產品的功能點，從被動服務轉變為主動服務模式，提升客戶體驗的滿意度。

　　售中主要是現場服務的環節，可以通過安裝人員或者售后服務人員跟客戶實現更有效的接觸。以前的現場服務，單純是為了產品的安裝，沒有把現場服務代表的價值最大化�，F在家電企業可以通過應用騰訊企點的服務自動化的產品能力，結合騰訊系生態的能力把這個環節做得更加標準化，把服務場轉化為私域服務陣地。例如，服務代表在現場可以引導客戶手機掃碼主動填寫服務選項，通過客戶的信息反饋，可以挖掘到客戶是否有其他品類產品的購買需求，或者在當前所使用的產品過程中，是否有其他功能的關注點，從而反哺產品優化迭代。通過手機端的簡便操作，直接賦能服務一線人員，把每一次接觸都沉淀為企業品牌數據資產，促進客戶關系的長效價值增長。

　　售后階段，家電企業可以把海量的數據以及客戶反饋信息進行建模分析，基于騰訊企點客戶增長引擎的強大數據分析能力，可以把大量的服務內容形成標準化的SOP，通過自動化流程引擎以及智能分析引擎，提供更豐富的客戶洞察以及服務運營優化洞察。騰訊通過這些環節助力家電企業從量、效、質三個維度提升智慧客戶運營的服務能力，實現品牌營銷服一體化能力的提升。通過精準觸達、精準服務，提升一線員工的服務效能，提升客戶的復購增購頻次。

　　賦能家電企業，助力企業數字化升級

　　數字化、信息化、智能化等新技術在生活場景的不斷涌現，使得家電市場的需求模式與消費習慣都發生了變化。在疫情不斷反復的大環境中，數字化成為了當下產業環境中最大的確定性。推進數字化轉型和智能化，是企業在多元化的市場格局之下，提升企業核心競爭力，實現產業鏈協同的必經之路。

　　但是，企業數字化轉型困難諸多，想要通過智能化、數字化帶動整個家電行業轉型更是難上加難。

　　對此，徐泳澤表示，數字化轉型不僅是面向家電企業，當今中國的企業都在考慮數字化轉型。數字化轉型是一個非常大的話題，我們可以按照不同的業務領域進行細分，有營銷數字化，供應鏈的數字化，產品研發的數字化，不同階段、不同業務場景上會有不同關注點點。

　　首先、家電行業和其它傳統行業不同，家電有大量的時間在與客戶交互，家電能夠激發促銷的機會，包括但不限于618、雙11等購物大節。這些業務過程對于整個數字化的底座提出了很高的要求。其次、家電企業后面承載大量用戶的數據，近年來針對面向C端的數據的安全事件頻頻發生，這里要求有一個經過海量數據驗證的足夠安全的底座來保障這些數據的安全。從騰訊云同時服務全量自研業務與全行業客戶的經驗來看，這兩部分我們可以為家電企業提供完整的服務與最佳實踐。

　　對于家電企業來講，單獨運營數字化底座消耗的成本巨大，它需要有龐大的運營與研發團隊，同時隨著數據量越來越大，底座的技術門檻也會越來越高，投入的費用同樣可能指數倍增長。如果考慮面臨的安全風險，隱形成本更高。騰訊云不僅是一個能承載高吞吐量的平臺，還可以全面保障用戶信息的安全。因為騰訊云數字化底座通過10多年歷練，從早些年的QQ數據，到今天的微信數據，騰訊構建了非常高的信息安全壁壘。

　　從產業層面來講，迎接數字化轉型是整個產業的發展方向。但是從微觀層面來說，現階段擺在家電企業面前最大的問題就是在存量市場下，信息過載、消費碎片化，那么如何高效地找到增量用戶？

　　答案其實并不深奧，穿越周期的最好方式就是擁抱趨勢。

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