拉開(kāi)廚房升序幕，方太力推廚電換新業(yè)務(wù)

     在存量市場(chǎng)下如何尋找新的增長(cháng)點(diǎn)？這是整個(gè)廚電行業(yè)懸而待解的問(wèn)題。有的企業(yè)把目光投向了產(chǎn)品的集成化、智能化、健康化和體化，而有的企業(yè)開(kāi)始挖掘潛在的消費需求，比如油煙機、燃氣灶等廚電產(chǎn)品的換新。

　　近日，方太在上�！胺教�幸福家體驗館”舉行了廚電換裝業(yè)務(wù)交流會(huì )，會(huì )上，方太集團副總裁陳浩表示，過(guò)去30年房地產(chǎn)市場(chǎng)的高速發(fā)展帶動(dòng)了廚電產(chǎn)品的普及，也推動(dòng)了整個(gè)廚房電器產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。但是，隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)的持續調控以及精裝房滲透率的提升，過(guò)去的增長(cháng)方式已經(jīng)失效，未來(lái)30年新的增長(cháng)點(diǎn)在哪里？我們認為是廚電換新業(yè)務(wù)。

　　陳浩的判斷并非空穴來(lái)風(fēng)，其實(shí)，不管是從政策端、產(chǎn)業(yè)端還是消費端來(lái)看，時(shí)機都已成熟。

　　從政策面來(lái)看，十四五期間，家電產(chǎn)業(yè)將圍繞淘汰老舊、推行綠色智能家電而展開(kāi)數字化轉型和產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化。今年兩會(huì )，老舊小區改造再次成為重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題，廚房、衛生間作為家庭的核心場(chǎng)景，勢必會(huì )跟隨老舊小區的改造，開(kāi)啟新 輪的換新。而這，與 家正在構建的“雙循環(huán)”新發(fā)展格局和深化供給側改革的大政方針高度契合。

　　產(chǎn)業(yè)端來(lái)看，過(guò)去30年，中 廚電產(chǎn)品經(jīng)歷了從無(wú)到有的階段，以抽油煙機為例，奧維云網(wǎng)（AVC）數據顯示，2016年 內百戶(hù)保有量為每百戶(hù)28臺，這也就意味著(zhù)早期普及的 二 市場(chǎng)和發(fā)達的三 市場(chǎng)存在著(zhù)大量的換新需求。

　　從消費端來(lái)看，疫情帶來(lái)了潛移默化的影響，消費者的生活理念開(kāi)始發(fā)生轉變，健康意識大幅提升。與此同時(shí)，越來(lái)越多的人開(kāi)始回歸家庭，走進(jìn)廚房，這些意識的轉變和提升，為廚電換新創(chuàng )造了基礎和條件。

　　但與此同時(shí)，廚房原有的舊廚電與新廚電換新過(guò)程中的選購、拆卸、安裝以及廚房功能區間的重新劃分等問(wèn)題又在 定程度上讓消費者“換新”的意愿大打折扣。

　　正是如此，方太推出了廚電換新業(yè)務(wù)，并為消費者提供了多種“換裝方案”。推動(dòng)中 廚房升 換代的同時(shí)，助力消費者解決廚房換裝過(guò)程中的棘手問(wèn)題。

　　廚電換新，更是“換心”

　　在廚電行業(yè)，“以舊換新”并不是什么新事物。早在多年前，就有 些品牌開(kāi)始嘗試切入這 賽道，但是事與愿違，至今，廚電換新市場(chǎng)還未被打開(kāi)。

　　究其原因， 方面，以60、70后為代表的早期廚電產(chǎn)品消費者大部分比較理性，對于耐用消費品大部分消費者都秉承著(zhù)不壞不換的理念，因而導致了換新市場(chǎng)遲遲不能打開(kāi)。另 方面，廚電換新不是簡(jiǎn)單地將消費者家中的“舊廚電”換成“新廚電”，還涉及到安裝環(huán)境、產(chǎn)品尺寸、櫥柜布局等，很多消費者發(fā)現太過(guò)復雜被迫放棄。

　　對此，陳浩表示，正是因為我們發(fā)現廚電換裝市場(chǎng)上的痛點(diǎn)，所以才推出了廚電換裝業(yè)務(wù)，此舉是想讓更多的合作伙伴、渠道商和消費者認知到方太對于換裝的重視，以及我們對換裝所配置的資源。

　　據了解，目前以“廚電”為入口的換裝業(yè)務(wù)主要分為兩個(gè)板塊， 是剛需型，即廚電產(chǎn)品壞了，需要更換新的；二是升 換代，很多廚電產(chǎn)品雖然沒(méi)有壞，但是已經(jīng)或者遠遠超過(guò)了使用年限，性能大幅降低，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足消費者對于廚房新功能的需求，他們也愿意重裝或者局部改裝，選購升 換代的產(chǎn)品。

　　針對消費者的換新需求，方太積 探索適合換裝用戶(hù)的各種路徑。比如在產(chǎn)品方面，針對換裝市場(chǎng)推出了行業(yè)第 個(gè)可調節底盤(pán)的換裝灶，針對不同尺寸、不同類(lèi)型的油煙機，則推出了700mm、800mm、900mm不同寬度的油煙機。此外，針對健康意識強，需求高的消費群體，方太還準備了更適合中 廚房的水槽洗碗機和集成烹飪中心。

　　但是在陳浩看來(lái)，單獨設計，提供換裝產(chǎn)品只是第 步，而方太廚電換裝業(yè)務(wù)大的特點(diǎn)是銷(xiāo)售服務(wù) 體化的解決方案，即服務(wù)才是方太廚電換裝業(yè)務(wù)的內核。

　　為此，方太在全 建立近2000個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，擁有6000余名服務(wù)技師，自建了擁有500坐席的呼叫中心，7*24小時(shí)全年無(wú)休的用中英文雙語(yǔ)提供話(huà)務(wù)服務(wù)，并順應時(shí)代潮流設置線(xiàn)上服務(wù)平臺，全方位多渠道無(wú)時(shí)限的為用戶(hù)提供服務(wù)。并以此為平臺打造自動(dòng)派工系統，將用戶(hù)服務(wù)需求第 時(shí)間發(fā)到離用戶(hù) 近的服務(wù)技師， 速解決用戶(hù)的服務(wù)訴求。

　　陳浩表示，換裝業(yè)務(wù)同行也有，但是專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)目前只有方太能夠做到，廚電換裝對水、電、氣和櫥柜的改裝要求比新裝要求更高，需要服務(wù)技師掌握相關(guān)的改裝技能。方太不僅要求所有服務(wù)技師考取燃氣資格證、電工證、焊工證等相關(guān)證書(shū)，做到持證上崗，還會(huì )對服務(wù)技師進(jìn)行專(zhuān)項理論培訓，并進(jìn)行資質(zhì)認定。

　　此外，方太將 貫堅持的“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念延伸到了換裝市場(chǎng)，秉著(zhù)讓用戶(hù)動(dòng)心、安心、舒心、省心和放心的“五心服務(wù)”精神，打造 只技術(shù)過(guò)硬，紀律嚴明、思想堅定的服務(wù)隊伍來(lái)提供服務(wù)。

　　作為 早 批開(kāi)展廚電換新業(yè)務(wù)的區域，方太上�？偨�(jīng)理嚴劍輝感同身受：換裝市場(chǎng)未來(lái)的競爭，不僅僅是產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)的競爭，打造服務(wù)的核心能力將是換裝市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。

　　力薦換新，打造行業(yè)第二增長(cháng)曲線(xiàn)

　　對于整個(gè)廚電行業(yè)來(lái)說(shuō)，過(guò)去幾年尤為困難。奧維云網(wǎng)（AVC）監測數據顯示，2020年油煙機零售額319.5億元，同比下滑9.3%，燃氣灶零售額188.4億元，同比下滑5.9%。這已經(jīng)是廚電行業(yè)連續第三年市場(chǎng)規模出現下滑。對于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，亟需新的增長(cháng)點(diǎn)推動(dòng)行業(yè)重回增長(cháng)。

　　正是如此，換裝市場(chǎng) 直被寄予厚望。但現實(shí)是，消費者并不愿意參與廚電換新。 方面沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的機構或者品牌喚醒他們的需求；另 方面對于產(chǎn)品和服務(wù)的苛求又讓他們有所顧慮。

　　所以，從 開(kāi)始方太的廚電換新業(yè)務(wù)緊緊圍繞著(zhù)“挖掘需求和提供服務(wù)”兩個(gè)方面展開(kāi)。

　　比如，為了喚醒消費者對于換裝的認知，方太從三個(gè)方面入手：第 、以用戶(hù)為中心的初心持續打造的品牌力牽引；第二、立足用戶(hù)體驗的痛點(diǎn)解決和雄厚技術(shù)研發(fā)力量開(kāi)發(fā)的美善產(chǎn)品吸引；第三、基于社區店，推出“健康廚房檢測服務(wù)”大禮包，包含風(fēng)量大小檢測，煙道通暢度檢測，三漏（水電氣）安全檢測，通過(guò)免費服務(wù)來(lái)幫助用戶(hù)評測廚房健康度。

　　為此，方太還舉行了“換裝節”，并從2020年起加速在北京、上海、廣州、深圳、成都、南京等地建立社區店。

　　陳浩表示，我們計劃把方太“換裝節”打造成 個(gè)IP，同時(shí)結合社區店進(jìn)行全面布局， 終覆蓋所有線(xiàn)上線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)。因為對于我們來(lái)說(shuō)，廚電換裝業(yè)務(wù)不是 個(gè)短期行為，而是持續投入資源運作的長(cháng)期項目。

　　同時(shí)，為了匹配消費需求，方太提供了多種 體化解決方案，比如針對用戶(hù)家現有水槽推出的“三小時(shí)換裝方太水槽洗碗機”服務(wù)，更適合中 廚房換裝的集成烹飪中心等等。

　　在當前廚電行業(yè)新舊動(dòng)能轉換的關(guān)鍵時(shí)期，方太此舉不僅是自身業(yè)務(wù)轉變和拓展的需要，更是在存量市場(chǎng)下為整個(gè)行業(yè)尋找到了第二增長(cháng)曲線(xiàn)。

　　在交流會(huì )上，陳浩多次強調，作為行業(yè) 品牌，方太不僅要發(fā)展用戶(hù)需求，還需要創(chuàng )造行業(yè)價(jià)值。

　　對于方太來(lái)說(shuō)，這個(gè)行業(yè)價(jià)值既是調配社會(huì )資源高效解決消費痛點(diǎn)，為用戶(hù)提供周到 致的服務(wù)，也是推動(dòng)中 廚房升 ，邁向高品質(zhì)、高質(zhì)量生活的動(dòng)力，更是帶領(lǐng)行業(yè)走出困境，獲得新的增長(cháng)動(dòng)能的職責。

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