家電商品投訴居 其實潛藏巨大商機

　　日前中消協發布今年 季度全 消協組織受理投訴情況分析，家用電子電器類位居商品類投訴第 。據中消協相關負責人介紹，2019年第 季度，全 消協組織受理商品類投訴82,866件，其中家用電子電器類共22,451件，占商品投訴總量的27.09%，位居商品類投訴第 。數據顯示，在所有投訴案件中，根據投訴性質分類，售后服務投訴60,812件，占投訴總量32.06%。其次是質量投訴45,455件，占投訴總量23.97%。根據中消協發布的2018年受理投訴情況分析簡報來看，去年家電投訴量也是 位，占商品類投訴的28.26%。分析顯示，家電類投訴普遍問題集中在售后服務不及時到位、廠家缺乏對下屬維修網點監管，以及售后人員專業水平差在安裝維修過程中造成電器損壞。

　　《人民日報》評論中指出，在當前人力成本上漲、市場競爭激烈的大背景下， 些品牌商為控制成本，選擇壓縮原本屬于售后部門的預算，難免會引發售后工作人員亂收費、水平下降等等 系列問題，從而引來投訴。

　　拿去年的 個例子來說，2018年7月2日，上海市消保委發布《2018年空調維修消費體察報告》。體察實驗中，消保委家電辦專家只是將遙控器設置為亂碼，11家維修企業中有9家虛構電腦板故障、缺少制冷劑等毛病，以進行“套路”�？鋸埖� 家是58同城搜索到的維修店鋪“鄰家易道維修服務”，欺騙不成，甚至弄壞機器，導致機器無法開啟。

　　這些家電維修亂象，不僅嚴重侵犯了消費者的合法權益，也損害了正規廠家產品的口碑和形象。為何這些售后亂象頻發?企業和監管部門應該如何應對?消費者又該如何選擇靠譜的售后服務?

　　據相關數據，家電后服務市場規模到2020年市場規模將達萬億。而面對如此龐大的市場，行業亂象卻如此驚心。

　　行業整頓迫在眉睫

　　 般在廠家保修期限內的家電維修問題相對較少，因為大部分情況不牽扯收費問題，而家電維修的各類問題基本都出現在保修期之外。此時，消費者也不局限于尋找品牌方的售后服務，因為也是要收費的，因此，市面上的維修服務公司業務也就隨之而來。

　　目前家電后服務有幾種模式存在， 是傳統家電廠商搭建的家電后服務O2O平臺，還有第三方渠道商電商平臺，此外，家電后服務市場O2O創業平臺也在這些年開始涌現，還有 些夫妻店等等。整個家電后服務市場沒有形成 個綜合性的服務體系。

　　培養專業人才很關鍵

　　換個角度說，維修人員大熱天在惡劣環境下維修電器是很辛苦的，正是因為辛苦，人才斷層比較嚴重，年輕人不愿意干。再加上現在電器形制多樣、功能更加復雜化，維修也變得更加困難。

　　而現在的行業現象是，從業人員素質不 、對行業不抱信心、工作辛苦但薪水低等原因，甚至導致行業可能要面臨無人接班的局面�，F在的家電售后服務人員，是被定義于干危險苦力活的 個職業。不僅從業人員文化水平有限，大多是沒有受過高等教育、職業教育的農民工，像空調的安裝工還是召之即來、揮之即去的季節工。受到著這些條件的限制，在家電售后服務上不可能有根本性的突破。

　　因此，從事這個行業的維修人員需要高素質專業人才，同時要培養維修人員的職業自信和自豪感。如果家電服務商能為我們 次性解決家里所有電器的維修保養等問題，那么行業將有序很多，還節省了許多社會資源。在歐洲，這 職業有 個很驕傲的名詞——家電服務工程師，而不是家電售后服務人員。在職業 別上從及公開是，逐步提升到等 工程師，再往上有可能會有大師、專家等等。這樣清晰有前景的職業規劃，自然就產生職業自豪感了。

　　現在的家電后服務市場就像 個混沌未開的世界，如果能有 股強大力量攪動這 方市場，那將開創出 方天地。

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