空調賣(mài)“爆”了安裝工難尋？如何讓消費者、安裝工實(shí)現“雙贏(yíng)”

      酷暑天氣，空調是“續命”神器，一方面空調企業(yè)迎來(lái)銷(xiāo)售旺季，訂單集中，另一方面消費者家中的空調高頻率工作，不少空調出現維修需求，最近空調安裝工、維修工可謂是供不應求，而安裝、維修等等售后服務(wù)也直接影響著(zhù)用戶(hù)對于空調品牌和行業(yè)的直觀(guān)評價(jià)。

　　酷暑天氣需求激增，如何讓消費者、安裝工“雙贏(yíng)”

　　這不，打工人小賈就碰到了這種煩心事，這幾天，她租住的房間里的空調突然無(wú)法制冷，小賈從互聯(lián)網(wǎng)平臺花50元下單了一項空調維修服務(wù)，結果維修工來(lái)了后告知是“缺氟”，加氟需要350元，雖然這個(gè)房子再過(guò)一個(gè)月就到期，她需要搬家了，但是如此高溫天氣一個(gè)月沒(méi)有空調人也受不了，最終還是無(wú)奈同意維修了，最后師傅還收了100元的上門(mén)費，前前后后總共花了500元，小賈覺(jué)得空調售后維修收費沒(méi)有標準，往往是師傅“一口價(jià)”，她覺(jué)得自己這500元花的有點(diǎn)貴還有點(diǎn)冤。

　　除了維修需求，受空調銷(xiāo)售火爆影響，不少空調安裝工加班加點(diǎn)工作，甚至不少地區出現空調安裝工短缺的現象，工作非常的辛苦。一方面是消費者高溫天氣下迫切的安裝和維修需求，另一方面空調安裝工工作辛苦，卻還要時(shí)不時(shí)受到非官方的社會(huì )維修人員擾亂市場(chǎng)，讓其“背上罵名”，在這個(gè)銷(xiāo)售旺季如何讓消費者獲得滿(mǎn)意的服務(wù)、安裝工辛苦工作獲得回報和尊重?

　　以?shī)W克斯售后工作為例，其工作人員告訴中國家電網(wǎng)記者，高溫天氣確實(shí)給他們帶來(lái)了不小的挑戰，目前他們的工作時(shí)間是從早上7點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，中間會(huì )有大約4小時(shí)的錯峰休息，今年空調銷(xiāo)售火爆，奧克斯電商訂單集中，確實(shí)也出現安裝工不足的問(wèn)題，“但是，我們前期預案準備充足，整合了北京周邊的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員，靈活調度10組同事并肩服務(wù)。在團隊的齊心協(xié)力下，成功滿(mǎn)足了市場(chǎng)的安裝需求。公司還在全國范圍內儲備了1000名支援應急人員，包括800名安裝工和200名維修工，確保售后服務(wù)質(zhì)量和能效�！�

　　同樣做好空調旺季安裝資源應急備案的還有美的，美的根據近三年空調旺季服務(wù)需求后集中區域和歷年跨區域調動(dòng)情況，甄選12個(gè)有安裝能力優(yōu)勢的運營(yíng)中心，儲備了不少于1000名可緊急調動(dòng)的服務(wù)人員。

　　在滿(mǎn)足消費者激增的安裝和維修需求的同時(shí)，為了激勵空調安裝工，奧克斯、松下空調等多家空調企業(yè)都推出了激勵空調售后人員的新政策。

　　例如，松下空調在2023年大幅提高了安裝費，漲幅達到25%，松下空調全國營(yíng)銷(xiāo)總監丁正剛表示，“這個(gè)政策一方面增加了空調安裝師傅的收入，讓空調安裝師傅更有積極性，另一方面這個(gè)費用在用戶(hù)端是感覺(jué)不到變化的，安裝師傅更積極也讓用戶(hù)有更好服務(wù)體驗，用戶(hù)的滿(mǎn)意度也提升了�！�

　　奧克斯針對售后服務(wù)人員同樣有一系列激勵政策，例如：設立業(yè)績(jì)排名獎，推進(jìn)“旺季快修”、“旺季支援”、“網(wǎng)點(diǎn)信息員激勵”等各項政策;同時(shí)加大對售后人員的支持和保障力度，尤其是對跨區域支援的網(wǎng)點(diǎn)和工人，奧克斯提供了行程、住宿和餐飲補貼等，并開(kāi)通了安維費用結算的綠色通道。

　　聚焦亂收費、小病大修亂象，售后服務(wù)體驗成各方關(guān)注重點(diǎn)

　　在消費者看來(lái)，買(mǎi)新空調安裝往往是品牌售后直接服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)相對比較規范，而在家中空調過(guò)了保修期后，很多消費者會(huì )選擇一些社會(huì )維修機構來(lái)維修，這些維修人員沒(méi)有統一收費標準，很多消費者被“坑了”后還找不到人，這也是近幾年空調售后亂象層出不窮的根本原因。

　　有品牌售后服務(wù)人員表示，“空調售后維修亂收費的問(wèn)題，主要是由于非官方的社會(huì )維修人員在服務(wù)過(guò)程中，可能會(huì )因為他們的原材料采購成本較高，或者他們的服務(wù)距離收費標準較高，從而導致總的服務(wù)費用偏高�！�

　　為了杜絕空調安裝和維修中的種種問(wèn)題，企業(yè)也一直在努力，奧克斯就針對消費者反饋的“亂收費”和“小病大修”等問(wèn)題制定了一套詳細的管理策略，例如在服務(wù)前，會(huì )通過(guò)短信將收費標準明確告知用戶(hù)，讓用戶(hù)了解預期費用，客服人員還會(huì )深入溝通，提前預判可能存在的空調問(wèn)題;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員依照規范，主動(dòng)出示收費價(jià)格表，并告知用戶(hù)可以通過(guò)官方微信公眾號查詢(xún)收費標準，此外，會(huì )定期進(jìn)行實(shí)地檢查和回訪(fǎng)用戶(hù)，以確保維修服務(wù)真實(shí)有效;在服務(wù)后，會(huì )將具體的收費明細發(fā)送給用戶(hù)，以實(shí)現收費的透明化。同時(shí)，對舊件進(jìn)行返廠(chǎng)檢測，以便找出并解決可能的存在的配件維修漏洞。

　　2022年美的推出大家電365天“以換代修”的新政策，包括但不限于空調、洗衣機、冰箱、熱水器、廚電等其他大廚電的指定型號產(chǎn)品，在365天內若機器出現性能故障(非人為因素損壞),即可免費換新機，解決用戶(hù)售后維修難問(wèn)題。

　　松下空調則推出了6年整機包修免維修費的服務(wù)，新風(fēng)空調更是能夠享受10年的超長(cháng)包修，松下空調還承諾在包修期內免上門(mén)費、免維修費、免配件費，真正做到免費包修。

　　不止美的、奧克斯、松下空調，提升服務(wù)體驗已是當前空調企業(yè)競爭的重要手段，在不少企業(yè)的官方宣傳中，諸如“0元安裝”、“一價(jià)全包”等等關(guān)于售后服務(wù)的宣傳已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，空調是一個(gè)安裝屬性較重的家電品類(lèi)，其售后服務(wù)體驗也直接關(guān)乎用戶(hù)滿(mǎn)意與否。

　　除了企業(yè)外，各地政府及市場(chǎng)監管部門(mén)也在關(guān)注空調等家電售后服務(wù)問(wèn)題，6月初，商務(wù)部等4部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好2023年促進(jìn)綠色智能家電消費工作的通知》，通知中指出應加快實(shí)施家電售后服務(wù)提升行動(dòng)，讓消費者修得放心、換得安心。近日，北京市市場(chǎng)監管局會(huì )同相關(guān)部門(mén)研究起草完成了《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標價(jià)規定(征求意見(jiàn)稿)》，征求意見(jiàn)稿中要求家電維修收費需明碼標價(jià)，維修人員應在服務(wù)前主動(dòng)向消費者出示明碼標價(jià)的內容，不得收取任何未予標明的費用。湖北省消費者委員會(huì )聯(lián)合省市場(chǎng)監管局、省家電行業(yè)協(xié)會(huì )，召開(kāi)全省家電行業(yè)消費維權服務(wù)質(zhì)量提升指導會(huì )，會(huì )上宣讀《全省家電行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量提升工作建議》，指出三個(gè)問(wèn)題：一是“完善服務(wù)體系，打造放心網(wǎng)點(diǎn)”;二是“嚴格執行三包，切勿‘縮水打折’”;三是“積極解決糾紛，優(yōu)先線(xiàn)上和解”。

　　高溫天氣還在延續，接下來(lái)的日子里消費者依然離不開(kāi)空調來(lái)“防暑降溫”，上述品牌售后人員也提醒到，用戶(hù)在安裝和維修空調時(shí)盡量選擇自己所購買(mǎi)的空調品牌官方售后服務(wù)，在售后人員上門(mén)時(shí)可以要求其提供相應的收費標準和收費明細，如果感覺(jué)收費不合理，也可以尋求市場(chǎng)監管部門(mén)的幫助。

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