銀座電器張彥：線(xiàn)下渠道做好本地化服務(wù)是最好出路

      中國家電網(wǎng)記者抵達山東濟南之日，銀座集團第十屆火紅四月活動(dòng)剛剛收官，見(jiàn)到山東銀座電器有限責任公司總經(jīng)理張彥之時(shí)，她正在忙著(zhù)總結本次活動(dòng)情況，“火紅四月的活動(dòng)比去年同檔期銷(xiāo)售增長(cháng)53%”。

　　2023年一季度，家電渠道們開(kāi)啟了“搶市場(chǎng)”的各種動(dòng)作，銀座電器這個(gè)成績(jì)放到全國家電線(xiàn)下渠道來(lái)看都是非常亮眼的。開(kāi)年以來(lái)，業(yè)內對2023年的家電銷(xiāo)售寄以厚望，因疫情蟄伏三年的線(xiàn)下渠道會(huì )迎來(lái)怎樣的市場(chǎng)走勢?擁有近千萬(wàn)會(huì )員、專(zhuān)攻山東本地市場(chǎng)的銀座電器帶來(lái)了自己的行業(yè)思考和戰略改變分享。

　　定位美好生活服務(wù)商專(zhuān)注中高端家電消費

　　山東銀座電器隸屬于銀座集團，以總部濟南為原點(diǎn)，輻射至山東、河南、河北等多省市，值得一提的是，銀座電器定位于服務(wù)中高端家電消費者，目前已擁有近千萬(wàn)會(huì )員，月活可達到百萬(wàn)+。3、4月兩場(chǎng)活動(dòng)是銀座電器每年春季的重磅活動(dòng)，與美的、格力等知名品牌合作，據張彥介紹，1月份至今，銀座電器收入比去年同期增長(cháng)37%。

　　紅頂獎組委會(huì )聯(lián)合GFK中國、京東家電發(fā)布的《2022中國高端家電市場(chǎng)報告》顯示，國內外家電產(chǎn)品高端化進(jìn)程加快，在國內市場(chǎng)中，一二線(xiàn)城市中高端消費人群的比例已超過(guò)50%，三四線(xiàn)也達到了25%，這一發(fā)展趨勢在定位于服務(wù)中高端用戶(hù)的銀座電器來(lái)講表現更為明顯，也正是依托于中高端的定位，即使在去年疫情壓力重重的影響下，銀座電器也實(shí)現了近10%的正增長(cháng)。

　　一個(gè)不可忽視的問(wèn)題是，即使在開(kāi)年以來(lái)各地封控放開(kāi)、消費復蘇以及政策“吹風(fēng)”的加持下，渠道端并不是都實(shí)現了快速增長(cháng)，“整體看市場(chǎng)是向好的，但并不是每一個(gè)渠道都在漲，也不是每一個(gè)品牌都在漲，”張彥表示。

　　更敏銳的捕捉到消費者變化以及快速調整戰略的渠道商在多變的市場(chǎng)環(huán)境下才能頂住壓力，在采訪(fǎng)過(guò)程中，張彥多次提到銀座電器的“順勢而變”，例如，在當前渠道碎片和流量稀釋的環(huán)境下，如何更有效的抵達目標用戶(hù)成為渠道最為關(guān)注的問(wèn)題，銀座電器采用了“全員全域獲客”的戰略改變，從私域到公域，從線(xiàn)上到線(xiàn)下，從公眾號、小程序、社群、抖音、小紅書(shū)、視頻號等新興工具，再到社區、交互人員、會(huì )員等線(xiàn)下觸點(diǎn)，都成為銀座電器發(fā)力的關(guān)鍵。

　　在銀座電器辦公樓的一角，張貼著(zhù)銀座電器直播帶貨優(yōu)秀員工表彰，“我們不去限制員工和門(mén)店必須按照什么動(dòng)作去做，只要讓用戶(hù)滿(mǎn)意，員工可以發(fā)揮自己的想象力，因為中國市場(chǎng)不僅千變萬(wàn)化，而且差異性非常大，人是多樣性的，同樣服務(wù)也應該是多樣性的，”張彥談到去年的經(jīng)驗時(shí)如是表示。

　　尋求更有效的觸達用戶(hù)方式以外，作為一家定位非常清晰的渠道商，在與哪些品牌合作、產(chǎn)品選品方面是非常謹慎的。目前，銀座電器與海爾、美的、海信、西門(mén)子、博世等國內外知名品牌商都有深度合作，“作為我們是要找自己同頻共振的品牌，大家能合拍一塊運營(yíng)用戶(hù)，而不是說(shuō)隨便搞個(gè)品牌打個(gè)價(jià)格戰，這樣的品牌也不是我們的‘菜’�！�

　　去年以來(lái)，國家及地方政府頒布多個(gè)政策促進(jìn)綠色智能家電消費，中共中央、國務(wù)院去年印發(fā)的《擴大內需戰略規劃綱要(2022-2035)》中也提到，要順應消費升級趨勢，提升傳統消費，著(zhù)力滿(mǎn)足高品質(zhì)消費需求。銀座電器作為連接用戶(hù)和品牌的第三方，也不斷通過(guò)一系列活動(dòng)促進(jìn)綠色智能家電推廣、新興品類(lèi)消費，成為用戶(hù)美好生活的“引導者”，例如銀座電器聯(lián)合山東省商務(wù)廳、頭部品牌等共同發(fā)起山東家電消費節，通過(guò)會(huì )員平臺推出綠色家電專(zhuān)項補貼組織線(xiàn)下交互，合作參與美的綠電行動(dòng)、發(fā)放火三月節能補貼券、2022年國慶發(fā)放以舊換新補貼券等等;更是很早就嗅到了新興品類(lèi)如掃地機器人、洗地機、洗碗機、衣物護理機等的發(fā)展潛力，組織多場(chǎng)活動(dòng)實(shí)現銷(xiāo)售的大幅增長(cháng);針對用戶(hù)當前家居一體化的消費體驗，銀座電器還整合百貨生態(tài)資源，提供全屋家裝一體化設計方案、推動(dòng)套系化消費等等。

　　踐行長(cháng)期主義做好本地化服務(wù)是最終出路

　　山東的“魯商文化”源遠流長(cháng)，而在銀座電器發(fā)展之路上，也深刻展現出“以人為本、以德為先、以義致利”的精神內核，正如張彥所總結的“信任經(jīng)濟”，“以前大家的做法是開(kāi)一個(gè)大賣(mài)場(chǎng)，各種東西很全，消費者上這來(lái)找貨，現在我們是講服務(wù)，通過(guò)一些社交需求達成信任，給用戶(hù)全方位的服務(wù)，有可能你不在這買(mǎi)東西，但是只要你有生活相關(guān)的需求，比方說(shuō)清洗需求，只要是在銀座買(mǎi)過(guò)服裝、超市購過(guò)物，我們都可以滿(mǎn)足用戶(hù)的相關(guān)需求，這種圈層就是一種信任經(jīng)濟，包括現在講的私域公域，各種新興工具，我認為這都是全鏈路的�！�

　　一切工具也都是為了更好的服務(wù)�！吧罡�社區”+“數字化工具”是銀座電器目前最主要的兩大抓手，“我們更多的是強調服務(wù)的概念，線(xiàn)上是一種工具，線(xiàn)下是一個(gè)場(chǎng)所，最后一體化才是最終結果，”張彥表示，目前，利用線(xiàn)上工具，銀座電器開(kāi)啟云逛街、抖音直播，在線(xiàn)下建立生活館，以及在百貨賣(mài)場(chǎng)為用戶(hù)提供洗衣護衣等多樣化的服務(wù)等等，“用戶(hù)可能在線(xiàn)上看了直播到線(xiàn)下選購，也可能在線(xiàn)下體驗了商品到線(xiàn)上下單，而銀座電器是希望通過(guò)這些工具提高用戶(hù)全渠道購物體驗，利用我們的專(zhuān)業(yè)度為用戶(hù)選購到滿(mǎn)意的產(chǎn)品�！�

　　在銀座電器的年度規劃表，列出了鮮明的月服務(wù)主題，其中包括聯(lián)合售后上門(mén)檢測燃氣灶安全、提供上門(mén)檢測水質(zhì)、上門(mén)清洗空調、服務(wù)進(jìn)小區、家電設計方案、綠色服務(wù)月等等，“未來(lái)家電線(xiàn)下渠道趨勢肯定是服務(wù)社區、服務(wù)會(huì )員，做好本地化是最終出路，”張彥認為。

　　對于接下來(lái)家電零售市場(chǎng)的走勢，張彥表示了樂(lè )觀(guān)的態(tài)度，“2023家電線(xiàn)下渠道，尤其是傳統的當地渠道，我覺(jué)得肯定會(huì )是增長(cháng)的�！辈贿^(guò)與當前以快速成長(cháng)為特點(diǎn)的線(xiàn)上渠道不同，銀座電器的發(fā)展更注重“穩”，這既是線(xiàn)下渠道的發(fā)展特征也是其未來(lái)優(yōu)勢所在，“可能看上去比較笨，也有點(diǎn)慢，但是對于一個(gè)踐行長(cháng)期主義的企業(yè)來(lái)講，這是我們企業(yè)的理念，未來(lái)也會(huì )長(cháng)期堅持這樣的發(fā)展，線(xiàn)上線(xiàn)下一體化，數字賦能�！�

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