華帝盧楚麒：把握時(shí)間中的精妙變量

　　子在川上曰，“逝者如斯夫，不舍晝夜�！�2022年，是華帝30周年誕辰，這家誕生于上世紀90年代的傳統廚電品牌經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)的跌宕起伏，又在新時(shí)代率先擎起品牌煥新的大旗。從北京奧運的祥云圣火到千家萬(wàn)戶(hù)的風(fēng)味廚房，從異國倫敦的國潮演繹到千古敦煌的煙火相融，華帝不斷嘗試把握時(shí)代的脈動(dòng)，將變革的力量融入品牌基因，以市場(chǎng)需求為導向，在光陰的川流不息中歷久彌新。作為華帝品牌煥新的重要執行者，華帝首席品牌官盧楚麒向中國家電網(wǎng)講述了華帝如何把握時(shí)代變量，重塑自身。

　　需求是最好的老師

　　“隨著(zhù)90后甚至00后的成長(cháng)，他們逐漸走向了社會(huì )消費的主舞臺，他們的品牌認知與其父輩甚至70、80后肯定是不同的。包括華帝在內的中國家電品牌，多起步于上個(gè)世紀，隨著(zhù)消費人群的迭代，我們面臨著(zhù)品牌、產(chǎn)品等多層面的煥新挑戰，華帝也需要重新構建與年輕人的聯(lián)系，這是我們品牌煥新的大前提�！北R楚麒談到，“以前，市場(chǎng)由品牌主導，消費者處于跟隨地位，甚至很長(cháng)一段時(shí)間，我們的經(jīng)濟處于賣(mài)方市場(chǎng)；而現在，我們的社會(huì )消費品供給過(guò)剩，消費者希望品牌為他們提供更具品質(zhì)化的產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)所構成的體驗，已經(jīng)成為他們評判品牌價(jià)值的重要維度。此外，他們還格外看重品牌與自身的價(jià)值共鳴�！眹�繞消費客群對于品牌提供個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)以及價(jià)值觀(guān)共鳴所產(chǎn)生的需求，華帝做了深度思考，“舉例而言，對于95后的年輕人，即使是同一款產(chǎn)品，他們都會(huì )提出很多不同訴求來(lái)彰顯自己的特立獨行，這對于習慣于傳統大規模流水作業(yè)的家電品牌而言，無(wú)疑是一種挑戰，我們需要從原來(lái)熟悉的B2C模式轉向C2M模式。近年來(lái)，華帝也進(jìn)行了一系列探索，在常規生產(chǎn)線(xiàn)外，我們還購置設備，引入技術(shù)和工藝團隊，一定程度上滿(mǎn)足消費者個(gè)性化需求，這種探索如今看來(lái)是非常有益的。品牌最終還是要迎合消費需求才能獲得長(cháng)足發(fā)展�！�

　　另外，盧楚麒認為，在觸媒習慣和溝通方式上，品牌的價(jià)值傳播也在發(fā)生變化，以前的品牌價(jià)值傳統一般都是通過(guò)硬廣灌輸，屬于單向傳播；而現在，變成以“內容為王”的時(shí)代，品牌對消費者的影響更加潛移默化，同時(shí)增加了更多雙邊的互動(dòng)。近年來(lái)，華帝嘗試了一系列創(chuàng )新傳播手段，如音樂(lè )、短視頻、國潮發(fā)布會(huì )甚至明星短劇，打造了一系列富有企業(yè)文化印刻的品牌IP符號。

　　除此以外，在產(chǎn)品的服務(wù)環(huán)節，華帝也提出了更高要求�！耙郧暗慕桓扼w驗，就是商家將產(chǎn)品安裝好，交付給消費者即可；而現在的交付體驗，覆蓋從消費者購買(mǎi)前信息收集到產(chǎn)品體驗的全生命周期�！贬槍τ诖�，華帝對自身服務(wù)的售前、售中和售后進(jìn)行了全流程提升。

　　“我們首先在線(xiàn)上進(jìn)行了服務(wù)提升的嘗試。在電商平臺，華帝開(kāi)辟了專(zhuān)門(mén)的品牌直播間，消費者觀(guān)看直播可以了解自己想要的產(chǎn)品信息，從售前咨詢(xún)便開(kāi)始進(jìn)入一對一的服務(wù)；而在未來(lái)的整個(gè)產(chǎn)品交付過(guò)程中，他們都會(huì )感覺(jué)是同一個(gè)專(zhuān)屬客服在為他服務(wù)，完成從產(chǎn)品購買(mǎi)到上門(mén)安裝的全流程體驗。同時(shí)，無(wú)論是購買(mǎi)、安裝還是后續產(chǎn)品使用過(guò)程中，他們有任何問(wèn)題，都會(huì )由‘同一個(gè)’客服接待服務(wù)，這樣對消費者而言，他們會(huì )感覺(jué)自己無(wú)論是售前咨詢(xún)、售中交付還是售后服務(wù)，都面對的是同一個(gè)人，不用對接很多不同部門(mén)的人，將一件事情來(lái)回說(shuō)。雖然很細節，但對于提升用戶(hù)體驗卻很友好�！倍�這種服務(wù)的提升，在于華帝對客戶(hù)的相關(guān)信息進(jìn)行了歸檔，所有咨詢(xún)的來(lái)龍去脈會(huì )在客戶(hù)檔案中紀錄和體現，“對于我們內部而言，只是增加一個(gè)信息整合過(guò)程，當信息在各部門(mén)間同步，我只要追蹤這個(gè)問(wèn)題的編號即可�！�

　　盧楚麒表示，這只是他們服務(wù)提升的一個(gè)點(diǎn)，未來(lái)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品體驗、產(chǎn)品服務(wù)等方面，他們都將有專(zhuān)業(yè)化的應對政策，進(jìn)行創(chuàng )新提升�！拔覀兊男鹿ぷ鞣结樖�，自上而下貫徹創(chuàng )新！”

　　疏浚堵點(diǎn)，發(fā)現向上的力量

　　目前，嵌入式廚電市場(chǎng)仍未擺脫房地產(chǎn)后周期屬性，受制于疫情之下購房和新裝量的萎縮，嵌入式廚電市場(chǎng)也遭受極大拖累。此外，由于包括廚電在內的大家電行業(yè)整體進(jìn)入存量競爭狀態(tài)，大多數消費者對于家庭大宗耐用消費品的選擇變得更加謹慎，“嵌入式廚電整體更換成本較高，消費者選擇更加慎重。不過(guò)，一旦他們選擇置換，就會(huì )從產(chǎn)品的品牌、品質(zhì)、外觀(guān)、使用體驗等綜合維度進(jìn)行考量，價(jià)格反而是其次，這為行業(yè)走向品質(zhì)化、高端化積蓄了力量�！�

　　盧楚麒介紹說(shuō)，2022年華帝產(chǎn)品的品質(zhì)化與工藝的標準化是工作重點(diǎn)，“現在我們正在由內而外，推動(dòng)華帝‘三好標準’的落地，在品牌宣傳上也會(huì )突出這一點(diǎn)�！彼�謂“三好標準”，即產(chǎn)品好用、好看、好清潔，而這三點(diǎn)正是用戶(hù)對大廚電產(chǎn)品的核心訴求。

　　除了產(chǎn)品品質(zhì)與工藝的提升工作，近年來(lái)華帝在場(chǎng)景化、套系化產(chǎn)品上也動(dòng)作不斷。盧楚麒表示，“之所以選擇將套系化作為未來(lái)的發(fā)展重點(diǎn)，是因為消費者在嵌入式廚電選擇過(guò)程中，一般均是以家庭為單位進(jìn)行參照的，在場(chǎng)景空間和個(gè)人訴求上比較追求家居的一致性。而套系化產(chǎn)品無(wú)論從外觀(guān)還是使用體驗上，都能為他們帶去更好的感受。事實(shí)上，最早的套系化研發(fā)就是針對特定人群地，而在中國社會(huì )消費升級大背景下，我們的市場(chǎng)也迎來(lái)套系化紅利的新機遇�！贝送�，他認為，套系化廚電可以解決很多消費“堵點(diǎn)”，當消費者選擇套系產(chǎn)品后，可以實(shí)現一次送裝入戶(hù)，不用考慮與原有家居的配置發(fā)生沖突，同時(shí)品牌統一的預約接貨、上門(mén)安裝可以實(shí)現“一盤(pán)貨”式體驗，而后續發(fā)生問(wèn)題，聯(lián)系一個(gè)廠(chǎng)家即可，效率高、體驗好。

　　疫情帶來(lái)的重重問(wèn)題，無(wú)疑極大沖擊了近兩年廚電行業(yè)的發(fā)展，但疫情引發(fā)的消費觀(guān)念轉變，一定程度上也有助于廚電行業(yè)長(cháng)遠發(fā)展，“疫情后，大家對于健康、團聚等內容更加關(guān)注，對于家的羈絆也有更深層的體會(huì )，我們針對健康、家居適配等推出了多元的配套產(chǎn)品，相信會(huì )對市場(chǎng)形成新的吸引力，譬如我們推出針對年輕新婚人群的套系產(chǎn)品，考慮了他們從結婚到生娃的一系列生活狀態(tài)，場(chǎng)景化的適配也為產(chǎn)品帶來(lái)新的賣(mài)點(diǎn)�！�

　　行業(yè)內一直在提“品質(zhì)生活”，在盧楚麒理解中，現代人的品質(zhì)生活體現在兩方面，一是能在可支配的成本內買(mǎi)到最符合自己心意的產(chǎn)品，一是能夠平衡工作、生活的繁忙與心靈的自由�！艾F代人的時(shí)間呈現碎片化，我們似乎整天都被繁忙驅使，有很多生活細節自己沒(méi)法絕對掌控，所以我們在提品質(zhì)生活、美好生活的時(shí)候，很多情況下是指如何認真對待屬于自己的時(shí)間。從這一點(diǎn)而言，家電是物質(zhì)生活的基礎，它能夠幫助我們解放很多自由時(shí)間；現在很難想象，如果沒(méi)有家電的幫助，我們的生活會(huì )怎樣�！�

　　家電包括廚電在內，幫助我們實(shí)現美好生活，而隨著(zhù)消費者對于家電期待值的提升，行業(yè)的品質(zhì)化、高端化升級也提上日程。

　　“華帝內部今年尤其強調產(chǎn)品的使用便捷性和品質(zhì)耐用性，包括‘三好標準’的推動(dòng)，以及一系列其他關(guān)于品質(zhì)、工藝的標準化制定和落實(shí)，讓我們在堅守年輕時(shí)尚格調的大前提下，更加回歸產(chǎn)品品質(zhì)�！彪S著(zhù)AWE2022腳步的臨近，華帝新品的展示部署已經(jīng)提上日程，“今年AWE展會(huì )，我們會(huì )推出一款醞釀兩年的黑科技煙機產(chǎn)品，在攏煙和吸煙效果，智能化以及家居一體化設計方面，都有極致突破；此外，蒸烤箱、燃氣熱水器和洗碗機也都有新品線(xiàn)面世，會(huì )讓消費者日常使用場(chǎng)景更舒適、便捷�！�

　　除了產(chǎn)品和服務(wù)上的變革，華帝也在重塑其銷(xiāo)售渠道。盧楚麒認為，數字技術(shù)的發(fā)展讓家電渠道變得更加多元化，流量分布更加碎片化，無(wú)論線(xiàn)上還是線(xiàn)下渠道，都在迅速分化中。

　　線(xiàn)下渠道，華帝看重兩大機會(huì )，一是前裝領(lǐng)域的機會(huì )，目前他們已經(jīng)同一些室內設計師團隊建立合作，發(fā)力零售端前裝市場(chǎng)；一是工程開(kāi)發(fā)領(lǐng)域機會(huì )，即B端與房產(chǎn)商的合作，“我們預計，未來(lái)工程與零售市場(chǎng)對企業(yè)的利潤貢獻率可能達到4:6的比例，至此才會(huì )達到一個(gè)均衡點(diǎn)�！�

　　而近兩年，受疫情影響，整個(gè)行業(yè)線(xiàn)上渠道的銷(xiāo)售占比均有進(jìn)一步提升趨勢，對此華帝也進(jìn)行了一些新的布局�！熬�(xiàn)上的一個(gè)趨勢是互聯(lián)網(wǎng)流量開(kāi)始分流在不同平臺，需要廠(chǎng)家不斷嘗新，華帝除了在原來(lái)傳統的天貓、京東等平臺設有官方旗艦店外，近年來(lái)還入駐了抖音、快手、小紅書(shū)等流量平臺，并與家裝領(lǐng)域的重量級KOL形成了深度合作。渠道的碎片化無(wú)疑增加了我們的操作難度，但只要有消費者的地方，就不能放棄對其觸達的布局�！�

　　目前，華帝也在重新平衡和定義線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道的各自?xún)?yōu)勢�！跋�費者更容易接觸和完成購買(mǎi)，這是線(xiàn)上渠道的優(yōu)勢，而線(xiàn)下渠道更加貼近消費者，可以為他們提供最真實(shí)的感官體驗，當消費者在現實(shí)中感受到產(chǎn)品品質(zhì)、工藝、設計上的優(yōu)勢時(shí)，更能激發(fā)他們的購買(mǎi)欲望�！币蚨�，線(xiàn)下華帝重點(diǎn)布局了高端，具有場(chǎng)景感的產(chǎn)品，線(xiàn)上則更注重走量，實(shí)現“線(xiàn)下做精做優(yōu)，線(xiàn)上做廣做深”

　　30年，華帝正在迎來(lái)自己的年輕化蛻變，時(shí)間不斷重塑著(zhù)我們的社會(huì )，我們的經(jīng)濟，我們的消費結構，只有一枚不懼改變，勇于革故鼎新的企業(yè)靈魂，才能經(jīng)風(fēng)歷雨，不斷淬煉出更強大的企業(yè)軀體。

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